質(zhì)量經(jīng)理到底扮演著什么角色？
發(fā)布時間：2025-04-22 點擊：65
質(zhì)量經(jīng)理在一家企業(yè)，到底扮演著怎樣的角色？這是很多質(zhì)量人都曾遇到的疑問。有人稱其為“救火員”，也有質(zhì)量人自稱為“替罪羊”，不管哪一種，似乎都隱含了質(zhì)量經(jīng)理的尷尬和無奈。
今天這篇文章是一位資深質(zhì)量經(jīng)理馬東老師所寫，看看，你是否有同感。
企業(yè)中大致有幾個部門：
直接貢獻價值的，如銷售部、生產(chǎn)部和采購部；
與老板離著最近的，如人事部、財務部；
與生產(chǎn)離不開的部門，如物流部、工程部；
最后還剩下一個部門，就是銷售好的時候大家不覺得它有價值，銷售不好的時候大家都可以將責任推給它......
對了！這就是質(zhì)量部。
1991年從學校教師的崗位辭職進入企業(yè)，到2002年離開生產(chǎn)型企業(yè)進入服務型企業(yè)整整11年，其中有9年做質(zhì)量經(jīng)理，2年做產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理。
服務過的企業(yè)還包括在雀巢、瑪氏這類世界級標桿企業(yè)，酸甜苦辣深感食品企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)理不容易。
當有一天悟出，總經(jīng)理幾乎沒有做質(zhì)量經(jīng)理出身的，我明白了做不了總經(jīng)理，只能做總經(jīng)理的老師了。
01、孩子的媽
沒有人在出生的時候會自己穿衣服，但有些媽媽在孩子已經(jīng)4-5歲還在幫著他們穿衣服。可能這些媽媽希望孩子穿衣服快一些，別耽誤自己上班。
想想看，4-5歲孩子已經(jīng)開始了自我意識，他們穿衣服的目的是遮住自己的隱私，或知道了冷熱需要保暖。其實這是人類趨利避害的潛意識，而不是媽媽的意志決定的。
孩子每天穿衣服，知道如何穿的舒服還可以穿的快，這與企業(yè)中生產(chǎn)部門每天的工作非常相似，生產(chǎn)者希望自己做的產(chǎn)品即快還要好。
孩子如果將衣服穿反了，他（她）自己會感到不舒服，但媽媽不一定知道這種感覺。
質(zhì)量部就如同媽媽的角色，總是一廂情愿將質(zhì)量管理的責任拿到自己手里，孩子都18歲了，還天天想著幫孩子穿衣服，做費力不討好的事。
生產(chǎn)者比誰都知道產(chǎn)品什么是好、什么是不好，而總經(jīng)理大約、可能、似乎、或許隱隱約約感覺到了這一點。
因此在銷售好的時候，他不認為那是質(zhì)量部門的功勞，而銷售不好或出大事的時候（如食品安全問題），質(zhì)量部就成為各個部門的靶子，質(zhì)量經(jīng)理是想當然的替罪羊，大家在三鹿事件、福喜事件的審判法庭上，可以看到他們的身影。
如果一位18歲的年輕人，襯衣的扣子系錯位，或皮鞋左右穿反，那你能說這是他（她）媽媽的責任嗎？
除非這位年輕人是天生不能自理，永遠離不開媽媽的照顧。
因此在出現(xiàn)食品安全事故時，將責任推給質(zhì)量經(jīng)理，就是弱智的表現(xiàn)。或者這些人非常聰明，他們設置了一個職位，這個職位經(jīng)常成為出事之后的一個墊背。
02、質(zhì)量經(jīng)理人物畫像
質(zhì)量經(jīng)理的悲哀還不能怨別人，這是他們的思維方式?jīng)Q定的。質(zhì)量經(jīng)理基本上都有幾個相似的特點：
女性較多（食品企業(yè)）、做事認真、熱愛學習、膽小怕事、嘴皮子慢、溝通技巧不足、沒有經(jīng)營意識、不懂推責任等等。
總之在叢林社會里，屬于羊或兔系列，當遇到豺或狼系列，基本上就拼命跑，否則就是豺狼們的盤中餐。
做事認真、熱愛學習這些本來屬于優(yōu)秀特性的東西，恰恰是質(zhì)量經(jīng)理的致命傷。
以現(xiàn)在中國食品企業(yè)總經(jīng)理對質(zhì)量管理的認識水平，你愛學習就需要懂得質(zhì)量該如何管。而你必須認真，所以出現(xiàn)質(zhì)量問題時一定你是打盹了。
因為工作性質(zhì)的原因，我至少與超過1000位質(zhì)量經(jīng)理交流過，作為過來者我為質(zhì)量經(jīng)理優(yōu)秀品質(zhì)而感慨，但更是為他們的遭遇而扼腕。
食品安全管理是一個綜合性工作，上至法律、法規(guī)、技術標準，下至員工意識、操作方法，涉及的范圍從農(nóng)田到餐桌。
中國雖然取得了30年的經(jīng)濟高速發(fā)展，但食品安全管理的外部環(huán)境欠缺太多，企業(yè)本身也沒有形成以風險原則為管理核心的管理體系。
在“人治”為主的管理體系下，就需要有人背黑鍋，最合適的人選當然就是質(zhì)量經(jīng)理了。
在QC管理階段就如同孩子2-3歲，穿衣服是需要媽媽幫忙的。孩子多媽媽忙不過來，就要請保姆，孩子（假設都是2-3歲）越多，請的保姆越多。當孩子到了4-5歲（如同QM階段）本該自己會穿衣服了，但由于保姆之間存在被辭退的風險，本著趨利避害本性，她們會選擇繼續(xù)給孩子穿衣服，以證明自己存在的價值。
03、質(zhì)量部門需要多少人
我去企業(yè)審核，先要看質(zhì)量部門人員數(shù)量，當發(fā)現(xiàn)專職質(zhì)量人員人數(shù)較多的時候，我就知道這個企業(yè)一定會存在大量的質(zhì)量問題。
在瑪氏的時候，我負責糖果工廠和寵物工廠質(zhì)量管理，包括進口產(chǎn)品的檢驗放行等。專職質(zhì)量人員包括我只有4人（不包括實驗室），兩個工廠各有一位質(zhì)量工程師，另外還有一位負責質(zhì)量體系的經(jīng)理。
企業(yè)中各個部門天天吵來吵去（我喜歡瑪氏的爭吵，對事不對人，這也是瑪氏是文化之一），人多勢眾就可以在斗嘴中取得聲音優(yōu)勢。因此部門里也有人建議，為什么質(zhì)量部門不多招聘一些人，至少打架抄家伙的時候咱人多。
如果從個人私利角度考慮問題，我也應該多招人，大多數(shù)情況下你的級別與你管理的人數(shù)呈正相關。而且獵頭公司往往會問你現(xiàn)在管多少人，那是下一個雇主考慮給你什么位子和多少薪水。
但我告訴手下的人：“平時的工作量在80-100%最好，在忙的時候達到120%通過加班解決，不需要招人。實驗室忙的時候，就找外部合作實驗室提供人力資源，也可以規(guī)避上保險的問題。”
我的老板曾經(jīng)與我商量，質(zhì)量部門能否上夜班，實驗室能否在周末也有人上班。如果我同意，可以考慮多招一些質(zhì)量和實驗室人員。
我當時一口否定，因為當質(zhì)量人員在夜班出現(xiàn)時，實驗室人員在周末工作時，就是質(zhì)量問題大規(guī)模發(fā)生的開始。
04、在我身上用力的開一槍
我到一家食品包裝企業(yè)培訓，原因是這家企業(yè)的質(zhì)量問題越來越多，希望我能夠給大家?guī)砀玫?ldquo;質(zhì)量意識”。但與學員討論時我發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量問題越來越多不是質(zhì)量意識的問題，而是這家企業(yè)開始在夜班增設質(zhì)量主任了。
我找到這位主任了解問題，他以前是生產(chǎn)主任，做事認真、喜歡鉆研、懂得技術，但最大的缺點就是不會推卸責任。這非常符合質(zhì)量人的特質(zhì)，也是他被選來讓當炮灰的原因。
上過夜班的人都有體會，困、累、乏，沒有精神、不想干活。而生產(chǎn)任務中，有些活不好干，比如包裝材料生產(chǎn)過程中的套印。但生產(chǎn)任務中，也有好干的活。
以往夜班沒有質(zhì)量人員，當出現(xiàn)質(zhì)量問題時，是解決問題繼續(xù)生產(chǎn)，還是換其他品類的產(chǎn)品生產(chǎn)？生產(chǎn)人員必須自己做主。
可是當夜班有了質(zhì)量人員，那發(fā)生質(zhì)量問題時，就有了裁判者。
生產(chǎn)人員玩質(zhì)量人員就如同貓玩老鼠，原因是雙方存在信息不對稱，生產(chǎn)人員對質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，所掌握的信息遠遠比質(zhì)量人員要多。
他本來是因為困、累、乏，不想做復雜、容易發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品。
這時候質(zhì)量人員傻呵呵出現(xiàn)了，成為生產(chǎn)人員的人質(zhì)。即使明明知道自己被算計了，但就因為質(zhì)量人員在現(xiàn)場、自己職稱就是質(zhì)量，替罪羊不是他那會是誰？
如果他說：“這樣的產(chǎn)品質(zhì)量可不行。”
生產(chǎn)人員會反問他：“你告訴我怎么才算行？”
如果他說：“可以吧。”
生產(chǎn)人員會說：“這可是你說的，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們可不承擔責任。”
在這場貓玩老鼠的游戲中，談的其實不是質(zhì)量，而是逃避苦活兒、累活兒，而質(zhì)量問題只是個借口。可一旦換了好活兒、俏活兒，下一班生產(chǎn)人員就必須接過苦活兒、累活兒。
兩個班的生產(chǎn)人員都知道這是一種游戲，只有質(zhì)量人員蒙在鼓里，或者不得不吃啞巴虧。
05、食品安全專家
慶幸的是在食品企業(yè)質(zhì)量經(jīng)理冒著進監(jiān)獄的風險，拿著不高的工資，認真工作的時候，14年前我逃離了這個崗位，開始做務虛的事：咨詢、評估和培訓。
作為企業(yè)質(zhì)量、食品安全管理的旁觀者，背黑鍋、進監(jiān)獄的冤屈已經(jīng)離我而去。但我還是非常關心和關注仍在當炮灰的前同行們，希望他們工作開心。
質(zhì)量經(jīng)理救贖自己之路就是消滅質(zhì)量部，至少像當年我那樣，讓質(zhì)量部門的人員越少越好；讓生產(chǎn)人員在車間了再也找不到一個質(zhì)量人員；讓采購找不到人去替他們審核供應商；讓總經(jīng)理找不到借口拿你當替罪羊。
質(zhì)量經(jīng)理會困惑，那我以后應該怎么干？
就跟老馬一樣，務虛：做質(zhì)量戰(zhàn)略、做質(zhì)量組織變革、做質(zhì)量文化、做培訓、做老板顧問或智囊，至少給自己50歲之后留一條路，像我一樣為食品企業(yè)提供咨詢、培訓，而且收入不低，責任不大，至少不進監(jiān)獄。
嘗試一下，明天讓所有質(zhì)量人員都休假或外出培訓，然后看會發(fā)生什么？我就曾經(jīng)做過這樣的測試，4位質(zhì)量人員中，除我以外，其他三人都去深圳培訓1周，結果呢？沒有發(fā)生任何問題。
記得二周前在一個大型食品企業(yè)頒獎大會上，我做了一個發(fā)言。
最后一句話是：“當你聽到生產(chǎn)、采購、物流、工程這些部門的人告訴你，你是質(zhì)量專家，你最懂食品安全管理的時候，一定要警惕。那是推卸責任的開始，我就是這么過來的。”
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服務過的企業(yè)還包括在雀巢、瑪氏這類世界級標桿企業(yè)，酸甜苦辣深感食品企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)理不容易。
當有一天悟出，總經(jīng)理幾乎沒有做質(zhì)量經(jīng)理出身的，我明白了做不了總經(jīng)理，只能做總經(jīng)理的老師了。
01、孩子的媽
沒有人在出生的時候會自己穿衣服，但有些媽媽在孩子已經(jīng)4-5歲還在幫著他們穿衣服。可能這些媽媽希望孩子穿衣服快一些，別耽誤自己上班。
想想看，4-5歲孩子已經(jīng)開始了自我意識，他們穿衣服的目的是遮住自己的隱私，或知道了冷熱需要保暖。其實這是人類趨利避害的潛意識，而不是媽媽的意志決定的。
孩子每天穿衣服，知道如何穿的舒服還可以穿的快，這與企業(yè)中生產(chǎn)部門每天的工作非常相似，生產(chǎn)者希望自己做的產(chǎn)品即快還要好。
孩子如果將衣服穿反了，他（她）自己會感到不舒服，但媽媽不一定知道這種感覺。
質(zhì)量部就如同媽媽的角色，總是一廂情愿將質(zhì)量管理的責任拿到自己手里，孩子都18歲了，還天天想著幫孩子穿衣服，做費力不討好的事。
生產(chǎn)者比誰都知道產(chǎn)品什么是好、什么是不好，而總經(jīng)理大約、可能、似乎、或許隱隱約約感覺到了這一點。
因此在銷售好的時候，他不認為那是質(zhì)量部門的功勞，而銷售不好或出大事的時候（如食品安全問題），質(zhì)量部就成為各個部門的靶子，質(zhì)量經(jīng)理是想當然的替罪羊，大家在三鹿事件、福喜事件的審判法庭上，可以看到他們的身影。
如果一位18歲的年輕人，襯衣的扣子系錯位，或皮鞋左右穿反，那你能說這是他（她）媽媽的責任嗎？
除非這位年輕人是天生不能自理，永遠離不開媽媽的照顧。
因此在出現(xiàn)食品安全事故時，將責任推給質(zhì)量經(jīng)理，就是弱智的表現(xiàn)。或者這些人非常聰明，他們設置了一個職位，這個職位經(jīng)常成為出事之后的一個墊背。
02、質(zhì)量經(jīng)理人物畫像
質(zhì)量經(jīng)理的悲哀還不能怨別人，這是他們的思維方式?jīng)Q定的。質(zhì)量經(jīng)理基本上都有幾個相似的特點：
女性較多（食品企業(yè)）、做事認真、熱愛學習、膽小怕事、嘴皮子慢、溝通技巧不足、沒有經(jīng)營意識、不懂推責任等等。
總之在叢林社會里，屬于羊或兔系列，當遇到豺或狼系列，基本上就拼命跑，否則就是豺狼們的盤中餐。
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以現(xiàn)在中國食品企業(yè)總經(jīng)理對質(zhì)量管理的認識水平，你愛學習就需要懂得質(zhì)量該如何管。而你必須認真，所以出現(xiàn)質(zhì)量問題時一定你是打盹了。
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中國雖然取得了30年的經(jīng)濟高速發(fā)展，但食品安全管理的外部環(huán)境欠缺太多，企業(yè)本身也沒有形成以風險原則為管理核心的管理體系。
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03、質(zhì)量部門需要多少人
我去企業(yè)審核，先要看質(zhì)量部門人員數(shù)量，當發(fā)現(xiàn)專職質(zhì)量人員人數(shù)較多的時候，我就知道這個企業(yè)一定會存在大量的質(zhì)量問題。
在瑪氏的時候，我負責糖果工廠和寵物工廠質(zhì)量管理，包括進口產(chǎn)品的檢驗放行等。專職質(zhì)量人員包括我只有4人（不包括實驗室），兩個工廠各有一位質(zhì)量工程師，另外還有一位負責質(zhì)量體系的經(jīng)理。
企業(yè)中各個部門天天吵來吵去（我喜歡瑪氏的爭吵，對事不對人，這也是瑪氏是文化之一），人多勢眾就可以在斗嘴中取得聲音優(yōu)勢。因此部門里也有人建議，為什么質(zhì)量部門不多招聘一些人，至少打架抄家伙的時候咱人多。
如果從個人私利角度考慮問題，我也應該多招人，大多數(shù)情況下你的級別與你管理的人數(shù)呈正相關。而且獵頭公司往往會問你現(xiàn)在管多少人，那是下一個雇主考慮給你什么位子和多少薪水。
但我告訴手下的人：“平時的工作量在80-100%最好，在忙的時候達到120%通過加班解決，不需要招人。實驗室忙的時候，就找外部合作實驗室提供人力資源，也可以規(guī)避上保險的問題。”
我的老板曾經(jīng)與我商量，質(zhì)量部門能否上夜班，實驗室能否在周末也有人上班。如果我同意，可以考慮多招一些質(zhì)量和實驗室人員。
我當時一口否定，因為當質(zhì)量人員在夜班出現(xiàn)時，實驗室人員在周末工作時，就是質(zhì)量問題大規(guī)模發(fā)生的開始。
04、在我身上用力的開一槍
我到一家食品包裝企業(yè)培訓，原因是這家企業(yè)的質(zhì)量問題越來越多，希望我能夠給大家?guī)砀玫?ldquo;質(zhì)量意識”。但與學員討論時我發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量問題越來越多不是質(zhì)量意識的問題，而是這家企業(yè)開始在夜班增設質(zhì)量主任了。
我找到這位主任了解問題，他以前是生產(chǎn)主任，做事認真、喜歡鉆研、懂得技術，但最大的缺點就是不會推卸責任。這非常符合質(zhì)量人的特質(zhì)，也是他被選來讓當炮灰的原因。
上過夜班的人都有體會，困、累、乏，沒有精神、不想干活。而生產(chǎn)任務中，有些活不好干，比如包裝材料生產(chǎn)過程中的套印。但生產(chǎn)任務中，也有好干的活。
以往夜班沒有質(zhì)量人員，當出現(xiàn)質(zhì)量問題時，是解決問題繼續(xù)生產(chǎn)，還是換其他品類的產(chǎn)品生產(chǎn)？生產(chǎn)人員必須自己做主。
可是當夜班有了質(zhì)量人員，那發(fā)生質(zhì)量問題時，就有了裁判者。
生產(chǎn)人員玩質(zhì)量人員就如同貓玩老鼠，原因是雙方存在信息不對稱，生產(chǎn)人員對質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，所掌握的信息遠遠比質(zhì)量人員要多。
他本來是因為困、累、乏，不想做復雜、容易發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品。
這時候質(zhì)量人員傻呵呵出現(xiàn)了，成為生產(chǎn)人員的人質(zhì)。即使明明知道自己被算計了，但就因為質(zhì)量人員在現(xiàn)場、自己職稱就是質(zhì)量，替罪羊不是他那會是誰？
如果他說：“這樣的產(chǎn)品質(zhì)量可不行。”
生產(chǎn)人員會反問他：“你告訴我怎么才算行？”
如果他說：“可以吧。”
生產(chǎn)人員會說：“這可是你說的，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們可不承擔責任。”
在這場貓玩老鼠的游戲中，談的其實不是質(zhì)量，而是逃避苦活兒、累活兒，而質(zhì)量問題只是個借口。可一旦換了好活兒、俏活兒，下一班生產(chǎn)人員就必須接過苦活兒、累活兒。
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嘗試一下，明天讓所有質(zhì)量人員都休假或外出培訓，然后看會發(fā)生什么？我就曾經(jīng)做過這樣的測試，4位質(zhì)量人員中，除我以外，其他三人都去深圳培訓1周，結果呢？沒有發(fā)生任何問題。
記得二周前在一個大型食品企業(yè)頒獎大會上，我做了一個發(fā)言。
最后一句話是：“當你聽到生產(chǎn)、采購、物流、工程這些部門的人告訴你，你是質(zhì)量專家，你最懂食品安全管理的時候，一定要警惕。那是推卸責任的開始，我就是這么過來的。”
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