幫助客戶就是幫助自己
幫助客戶就是幫助自己
誰是你的客戶？誰決定了你的收益，誰就是你的客戶，無論是直接決定，還是間接決定。
誰是你的主要客戶？誰對你的收益具有決定性作用，誰就是你的主要客戶，一般指直接決定。
你的客戶有哪些？最常見的分類是依據你的職責分類，在部門中的職責以及部門職責。
在部門中，作為部門長，需要將泛泛的、虛擬的目標/任務分解成具體的、具可操作性的目標/任務，并負責解決過程中的資源/信息的提供、保障、協調，最后還要匯總、整理；作為職員，只需要將部門長交代下來的目標/任務完成，并提交給部門長。職員是務實的，他們直接創造價值，部門長是務虛的，他們不創造價值，但他們決定務實者可以創造多大的價值，并依靠服務使價值增值。部門長與職員互為客戶，但部門長看起來更像服務者。
作為一個部門職責，我們向客戶（對于本部門職責來說，主要的客戶為內部客戶：制造部）提供他們所需的支持，資料、信息、指導以及其它它所需要的。
在服務提供過程中，需求信息需要是明確的，但通常也存在不明確的信息。
有時，他們會不知道自己需要什么、不知道要多少，這時，就需要我們的額外服務，我們會幫助他明了自身的需求，不多、不少、剛剛好。
談到客戶的需求，有一個不容回避的問題：損耗。
任何系統都是存在損耗的，或者說失真，優秀的系統可以降低這種損耗，但無法消除，為了解決這種問題，我們增加了余量的概念。
假設系統的損耗是20%（這通常是設備的效率損耗），客戶提出要求后我們為他提供了100%的服務，剛剛好與客戶的支付相平，但客戶卻只得到了80%的服務，這必然會導致不滿。我們常用的解決辦法是，提供120%的服務以抵消系統的損耗，并將額外的20%服務所產生的費用折入總費用中，讓客戶為系統的損耗買單。
以己度人，作為一個客戶，沒人會喜歡支出120%卻只得到了100%，所以，我認為最好的解決方案是，將系統損耗寫入合同，并協商解決，例如雙方各支付10%。
請注意，我提到了一個詞：合同，合同是一個很好的東西，它提供給我們一個規范，明確的界定了雙方所需要付出的，以期獲得公平的利益/信息/資源交互。
合同或許不完美，但在所有的手段/方法中，合同是最好的，它提供了盡可能的完美。在公司內部，它的另一種稱呼是制度。
作為服務的提供者，我們通常也是別人的客戶，所有的服務都不是單獨存在的，或間接或直接的產生著關聯，形成了一條服務鏈，服務鏈相互交叉，形成了一張網。
系統的損耗在不斷疊加，越貼近源頭，累計損耗越無法承受，所以，損耗不應集中在某一點，這會導致整個系統的崩潰。（少數服從多數，將臟屁股丟到一個部門擦，是最常見的）
損耗均布或是依據成本有條件的均布是相對好的解決辦法，所有妄圖將損耗集中解決的想法都是愚蠢的，集中問題會使問題變得無法解決，或是付出遠超設想的支出。
客戶的需求存在的另一個不容回避的問題是：需求的識別。
我們期望客戶提出的所有需求都是明確的、有標準的，但現實往往不盡如人意，其中或多或少的會存在不明確的部分，或者是客戶提出錯誤的需求。
作為服務的提供者，我們提供服務，更應該提供正確的服務。我們分析客戶提出的需求，明確每一條信息：需求、程度、時間、地點、方式，沒有的需要補全，錯誤的需要更正，客戶購買服務，也購買我們的建議，建議是有價值的，但沒有成本，所以不用為建議付賬。
盡一切的可能減少客戶可能發生的問題，避免客戶反饋，從而降低工作量，提高回報率，工作就是為了更少的工作，更多的回報，這是我的理念。
地球村的加速形成，使得服務鏈的上下端無比接近，錯誤的快速傳遞使人們的容忍度降低，減少錯誤的幾率，提供正確的服務，而不只是客戶需求的服務，這就是服務價值所在。
公司要求就服務客戶就是服務自己寫一篇文章，我多說了點。


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