淺談企業(yè)推行ISO9001認(rèn)證如何開展
發(fā)布時(shí)間：2025-05-21 點(diǎn)擊：24
淺談企業(yè)推行ISO9001認(rèn)證如何開展
在實(shí)施ISO的服務(wù)業(yè)正在接受ISO9001認(rèn)證的熱潮中，形成了ISO9001認(rèn)證的新熱點(diǎn)，老板們意識到，在激烈的市場競爭中是無敵的，服務(wù)業(yè)正面臨著一個(gè)共同的課題:如何加強(qiáng)管理?如何提高服務(wù)質(zhì)量?如何在競爭中贏得客戶的信任，獲得更大的市場份額?so9001認(rèn)證機(jī)構(gòu)介紹道:
實(shí)施ISO9001認(rèn)證和認(rèn)證是解決上述問題的有效途徑。iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)為四大類產(chǎn)品，服務(wù)類產(chǎn)品是其中之一，ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量體系的建立和實(shí)施提供了指導(dǎo)。ISO9001認(rèn)證可以作為服務(wù)行業(yè)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，兩者的有效結(jié)合可以幫助服務(wù)企業(yè)建立有效的質(zhì)量體系。
一是服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)
服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特征，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)不同于制造業(yè)。只有掌握服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的特點(diǎn)，才能建立有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個(gè)特點(diǎn):
1. 服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品往往是無形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品。
從服務(wù)行業(yè)的分類來看，大多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目只提供單一的服務(wù)，服務(wù)就是產(chǎn)品。此時(shí)提供的產(chǎn)品是無形產(chǎn)品，但不排除在貿(mào)易中餐廳的一些服務(wù)項(xiàng)目不僅提供無形產(chǎn)品，還提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)無形產(chǎn)品的存在給質(zhì)量管理帶來了困難，因?yàn)閷o形產(chǎn)品的接受包含了更多的定性成分，一些無形產(chǎn)品正在消亡，比如娛樂場所的游戲，很難掌握和驗(yàn)證。
2. 服務(wù)業(yè)中的“人”是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。
ISO8402標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)定義為滿足客戶需求、供應(yīng)商與客戶之間的聯(lián)系活動(dòng)以及供應(yīng)商內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)只能通過與客戶的接觸來實(shí)現(xiàn)，這是由服務(wù)行業(yè)的員工來完成的。這時(shí)，員工的工作技能、工作方法和態(tài)度是客戶體驗(yàn)服務(wù)的一個(gè)重要方面。不同的服務(wù)人員會(huì)給顧客帶來不同程度的滿意度。因此，人是服務(wù)業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。
3.對服務(wù)業(yè)來說，質(zhì)量更為重要。
質(zhì)量在任何行業(yè)都很重要。滿足客戶需求是每個(gè)行業(yè)的核心。對服務(wù)業(yè)來說，質(zhì)量更為重要。只有良好的服務(wù)質(zhì)量才能使顧客滿意，贏得顧客的信任，占領(lǐng)市場。因?yàn)閷Ψ?wù)行業(yè)的質(zhì)量評價(jià)往往是基于顧客的主觀感受，這時(shí)顧客的感受和滿意度就非常重要了。一旦客戶不滿意，他通常不會(huì)主動(dòng)與您交談，而是放棄購買服務(wù)，并在他的活動(dòng)圈子里傳播消息。此時(shí)，您可能不知道存在不滿意的服務(wù)，也可能不采取行動(dòng)。你會(huì)在不知不覺中失去很多客戶。
二. 服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面
服務(wù)質(zhì)量體系的三個(gè)關(guān)鍵方面是管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、人員和物質(zhì)資源。這三個(gè)關(guān)鍵方面關(guān)注的是客戶。只有這三個(gè)關(guān)鍵方面協(xié)調(diào)一致，才能保證顧客滿意。
這三個(gè)關(guān)鍵方面集中在與客戶的接觸面上。標(biāo)準(zhǔn)描述是為了強(qiáng)調(diào)客戶的重要性以及與客戶接觸表面的質(zhì)量控制，這與制造是非常不同的。如果服務(wù)行業(yè)不能很好地控制與客戶的接觸面質(zhì)量，就很難形成其服務(wù)質(zhì)量。
1. 管理職責(zé)
根據(jù)ISO 9004-2標(biāo)準(zhǔn)，管理者的職責(zé)是管理者制定滿足客戶的質(zhì)量服務(wù)方針，明確質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)途徑，并對質(zhì)量體系的有效運(yùn)行負(fù)責(zé)。在制定質(zhì)量方針和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、顧客需求和服務(wù)組織能力。
2. 人力物力
充足和適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是基礎(chǔ)
充足和適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實(shí)施質(zhì)量體系和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。服務(wù)型組織中的重要資源是組織中的每個(gè)成員。每個(gè)成員的行為和績效直接影響到組織的服務(wù)質(zhì)量和績效。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)要充分重視人員，不斷開發(fā)人力資源。開發(fā)人力資源有三種方式:激勵(lì)、培訓(xùn)和發(fā)展、溝通和聯(lián)系。物質(zhì)資源包括提供服務(wù)的設(shè)備、存儲(chǔ)產(chǎn)品、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)。該組織應(yīng)有充分的資源，以確保提供高質(zhì)量的服務(wù)。
3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)
服務(wù)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與制造業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)相同。文件質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊、程序、操作規(guī)程和質(zhì)量記錄組成。有效的質(zhì)量體系應(yīng)使服務(wù)管理相對容易。
4. 與客戶互動(dòng)
服務(wù)通常通過客戶和服務(wù)組織的人員、設(shè)備和聯(lián)系人來完成。在這種接觸中，顧客直接感受到服務(wù)的質(zhì)量。因此，與客戶的溝通是服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的重點(diǎn)。與客戶的溝通包括兩個(gè)方面:傾聽客戶和告知客戶。這可以通過發(fā)送問卷、進(jìn)行市場調(diào)查和觀察他們的行為來實(shí)現(xiàn)。
三，服務(wù)質(zhì)量環(huán)
顧名思義，就是把整個(gè)服務(wù)過程中的質(zhì)量活動(dòng)與一定的關(guān)系聯(lián)系起來，形成一個(gè)反饋環(huán)。iso9001認(rèn)證廠家的高級顧問將其分為兩個(gè)接口、三個(gè)規(guī)范和三個(gè)過程和服務(wù)，用于性能分析、改進(jìn)和組合。
1. 兩個(gè)接口
接口是服務(wù)組織與服務(wù)對象之間的接觸面。一個(gè)接口是服務(wù)接受時(shí)間，第二個(gè)接口是服務(wù)實(shí)現(xiàn)時(shí)間。控制這兩個(gè)接口的接觸質(zhì)量是服務(wù)組織質(zhì)量管理的重點(diǎn)。
2. 三規(guī)范(服務(wù)、服務(wù)提供、質(zhì)量控制規(guī)范)
這三個(gè)規(guī)格分別是“服務(wù)規(guī)格”、“服務(wù)規(guī)格”和“質(zhì)量控制規(guī)格”。
(1)服務(wù)規(guī)范是服務(wù)設(shè)計(jì)過程的輸出，用于指定服務(wù)，反映服務(wù)的特殊整體要求，相當(dāng)于制造業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。
(2)服務(wù)規(guī)范是明確服務(wù)提供過程和服務(wù)提供者的服務(wù)設(shè)計(jì)輸出之一，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的具體措施。
(3)質(zhì)量控制規(guī)范是明確與服務(wù)有關(guān)的關(guān)鍵活動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量特征的評價(jià)方法和控制手段。
服務(wù)設(shè)計(jì)輸出“服務(wù)規(guī)范”、“服務(wù)規(guī)則”?”;，“質(zhì)量控制規(guī)范”，使用ISO9002標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不要求設(shè)計(jì)控制。在這一點(diǎn)上，規(guī)劃的概念引出了三個(gè)規(guī)范。產(chǎn)品規(guī)劃的概念可以應(yīng)用于服務(wù)規(guī)范，從4開始。推導(dǎo)兩個(gè)元素。服務(wù)發(fā)放規(guī)范中可用的流程規(guī)劃概念從4開始。從這9個(gè)要素中可以看出，服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范可以使用檢驗(yàn)和試驗(yàn)計(jì)劃的概念從4個(gè)開始。
3.服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)過程環(huán)環(huán)相扣
服務(wù)質(zhì)量循環(huán)突出了市場開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程和服務(wù)交付過程，旨在加強(qiáng)對這三個(gè)過程的控制，以滿足客戶的需求。
(1)市場開發(fā)過程是指新服務(wù)的開發(fā)過程。改善現(xiàn)有服務(wù)很重要。該過程的核心是正確把握顧客需求，根據(jù)顧客需求和服務(wù)組織能力確定服務(wù)需求。通過開展市場調(diào)研活動(dòng)，對用戶需求進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研，及時(shí)拜訪用戶，征求用戶對產(chǎn)品需求的意見，確定客戶需求。
(2)設(shè)計(jì)過程是一個(gè)服務(wù)規(guī)劃過程。設(shè)計(jì)輸入是服務(wù)摘要，設(shè)計(jì)輸出是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)設(shè)計(jì)旨在簡化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
(3)服務(wù)提供過程是形成服務(wù)質(zhì)量的基本和重要環(huán)節(jié)。它包括從接受服務(wù)到提供服務(wù)的所有服務(wù)活動(dòng)的總和。因?yàn)橐话銇碚f，服務(wù)業(yè)是不可能產(chǎn)生影響的
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實(shí)施ISO9001認(rèn)證和認(rèn)證是解決上述問題的有效途徑。iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)為四大類產(chǎn)品，服務(wù)類產(chǎn)品是其中之一，ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量體系的建立和實(shí)施提供了指導(dǎo)。ISO9001認(rèn)證可以作為服務(wù)行業(yè)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，兩者的有效結(jié)合可以幫助服務(wù)企業(yè)建立有效的質(zhì)量體系。
一是服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)
服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特征，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)不同于制造業(yè)。只有掌握服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的特點(diǎn)，才能建立有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個(gè)特點(diǎn):
1. 服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品往往是無形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品。
從服務(wù)行業(yè)的分類來看，大多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目只提供單一的服務(wù)，服務(wù)就是產(chǎn)品。此時(shí)提供的產(chǎn)品是無形產(chǎn)品，但不排除在貿(mào)易中餐廳的一些服務(wù)項(xiàng)目不僅提供無形產(chǎn)品，還提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)無形產(chǎn)品的存在給質(zhì)量管理帶來了困難，因?yàn)閷o形產(chǎn)品的接受包含了更多的定性成分，一些無形產(chǎn)品正在消亡，比如娛樂場所的游戲，很難掌握和驗(yàn)證。
2. 服務(wù)業(yè)中的“人”是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。
ISO8402標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)定義為滿足客戶需求、供應(yīng)商與客戶之間的聯(lián)系活動(dòng)以及供應(yīng)商內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)只能通過與客戶的接觸來實(shí)現(xiàn)，這是由服務(wù)行業(yè)的員工來完成的。這時(shí)，員工的工作技能、工作方法和態(tài)度是客戶體驗(yàn)服務(wù)的一個(gè)重要方面。不同的服務(wù)人員會(huì)給顧客帶來不同程度的滿意度。因此，人是服務(wù)業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。
3.對服務(wù)業(yè)來說，質(zhì)量更為重要。
質(zhì)量在任何行業(yè)都很重要。滿足客戶需求是每個(gè)行業(yè)的核心。對服務(wù)業(yè)來說，質(zhì)量更為重要。只有良好的服務(wù)質(zhì)量才能使顧客滿意，贏得顧客的信任，占領(lǐng)市場。因?yàn)閷Ψ?wù)行業(yè)的質(zhì)量評價(jià)往往是基于顧客的主觀感受，這時(shí)顧客的感受和滿意度就非常重要了。一旦客戶不滿意，他通常不會(huì)主動(dòng)與您交談，而是放棄購買服務(wù)，并在他的活動(dòng)圈子里傳播消息。此時(shí)，您可能不知道存在不滿意的服務(wù)，也可能不采取行動(dòng)。你會(huì)在不知不覺中失去很多客戶。
二. 服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面
服務(wù)質(zhì)量體系的三個(gè)關(guān)鍵方面是管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、人員和物質(zhì)資源。這三個(gè)關(guān)鍵方面關(guān)注的是客戶。只有這三個(gè)關(guān)鍵方面協(xié)調(diào)一致，才能保證顧客滿意。
這三個(gè)關(guān)鍵方面集中在與客戶的接觸面上。標(biāo)準(zhǔn)描述是為了強(qiáng)調(diào)客戶的重要性以及與客戶接觸表面的質(zhì)量控制，這與制造是非常不同的。如果服務(wù)行業(yè)不能很好地控制與客戶的接觸面質(zhì)量，就很難形成其服務(wù)質(zhì)量。
1. 管理職責(zé)
根據(jù)ISO 9004-2標(biāo)準(zhǔn)，管理者的職責(zé)是管理者制定滿足客戶的質(zhì)量服務(wù)方針，明確質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)途徑，并對質(zhì)量體系的有效運(yùn)行負(fù)責(zé)。在制定質(zhì)量方針和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、顧客需求和服務(wù)組織能力。
2. 人力物力
充足和適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是基礎(chǔ)
充足和適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實(shí)施質(zhì)量體系和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。服務(wù)型組織中的重要資源是組織中的每個(gè)成員。每個(gè)成員的行為和績效直接影響到組織的服務(wù)質(zhì)量和績效。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)要充分重視人員，不斷開發(fā)人力資源。開發(fā)人力資源有三種方式:激勵(lì)、培訓(xùn)和發(fā)展、溝通和聯(lián)系。物質(zhì)資源包括提供服務(wù)的設(shè)備、存儲(chǔ)產(chǎn)品、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)。該組織應(yīng)有充分的資源，以確保提供高質(zhì)量的服務(wù)。
3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)
服務(wù)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與制造業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)相同。文件質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊、程序、操作規(guī)程和質(zhì)量記錄組成。有效的質(zhì)量體系應(yīng)使服務(wù)管理相對容易。
4. 與客戶互動(dòng)
服務(wù)通常通過客戶和服務(wù)組織的人員、設(shè)備和聯(lián)系人來完成。在這種接觸中，顧客直接感受到服務(wù)的質(zhì)量。因此，與客戶的溝通是服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的重點(diǎn)。與客戶的溝通包括兩個(gè)方面:傾聽客戶和告知客戶。這可以通過發(fā)送問卷、進(jìn)行市場調(diào)查和觀察他們的行為來實(shí)現(xiàn)。
三，服務(wù)質(zhì)量環(huán)
顧名思義，就是把整個(gè)服務(wù)過程中的質(zhì)量活動(dòng)與一定的關(guān)系聯(lián)系起來，形成一個(gè)反饋環(huán)。iso9001認(rèn)證廠家的高級顧問將其分為兩個(gè)接口、三個(gè)規(guī)范和三個(gè)過程和服務(wù)，用于性能分析、改進(jìn)和組合。
1. 兩個(gè)接口
接口是服務(wù)組織與服務(wù)對象之間的接觸面。一個(gè)接口是服務(wù)接受時(shí)間，第二個(gè)接口是服務(wù)實(shí)現(xiàn)時(shí)間。控制這兩個(gè)接口的接觸質(zhì)量是服務(wù)組織質(zhì)量管理的重點(diǎn)。
2. 三規(guī)范(服務(wù)、服務(wù)提供、質(zhì)量控制規(guī)范)
這三個(gè)規(guī)格分別是“服務(wù)規(guī)格”、“服務(wù)規(guī)格”和“質(zhì)量控制規(guī)格”。
(1)服務(wù)規(guī)范是服務(wù)設(shè)計(jì)過程的輸出，用于指定服務(wù)，反映服務(wù)的特殊整體要求，相當(dāng)于制造業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。
(2)服務(wù)規(guī)范是明確服務(wù)提供過程和服務(wù)提供者的服務(wù)設(shè)計(jì)輸出之一，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的具體措施。
(3)質(zhì)量控制規(guī)范是明確與服務(wù)有關(guān)的關(guān)鍵活動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量特征的評價(jià)方法和控制手段。
服務(wù)設(shè)計(jì)輸出“服務(wù)規(guī)范”、“服務(wù)規(guī)則”?”;，“質(zhì)量控制規(guī)范”，使用ISO9002標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不要求設(shè)計(jì)控制。在這一點(diǎn)上，規(guī)劃的概念引出了三個(gè)規(guī)范。產(chǎn)品規(guī)劃的概念可以應(yīng)用于服務(wù)規(guī)范，從4開始。推導(dǎo)兩個(gè)元素。服務(wù)發(fā)放規(guī)范中可用的流程規(guī)劃概念從4開始。從這9個(gè)要素中可以看出，服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范可以使用檢驗(yàn)和試驗(yàn)計(jì)劃的概念從4個(gè)開始。
3.服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)過程環(huán)環(huán)相扣
服務(wù)質(zhì)量循環(huán)突出了市場開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程和服務(wù)交付過程，旨在加強(qiáng)對這三個(gè)過程的控制，以滿足客戶的需求。
(1)市場開發(fā)過程是指新服務(wù)的開發(fā)過程。改善現(xiàn)有服務(wù)很重要。該過程的核心是正確把握顧客需求，根據(jù)顧客需求和服務(wù)組織能力確定服務(wù)需求。通過開展市場調(diào)研活動(dòng)，對用戶需求進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研，及時(shí)拜訪用戶，征求用戶對產(chǎn)品需求的意見，確定客戶需求。
(2)設(shè)計(jì)過程是一個(gè)服務(wù)規(guī)劃過程。設(shè)計(jì)輸入是服務(wù)摘要，設(shè)計(jì)輸出是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)設(shè)計(jì)旨在簡化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
(3)服務(wù)提供過程是形成服務(wù)質(zhì)量的基本和重要環(huán)節(jié)。它包括從接受服務(wù)到提供服務(wù)的所有服務(wù)活動(dòng)的總和。因?yàn)橐话銇碚f，服務(wù)業(yè)是不可能產(chǎn)生影響的
化工企業(yè)如何推行ISO14000
ISO14000認(rèn)證簡介
怎樣進(jìn)行ISO9001管理評審
ccrc認(rèn)證費(fèi)用
鐵路產(chǎn)品認(rèn)證
【hse管理體系】工程建設(shè)項(xiàng)目引入第三方HSE管理有什么意義？
明年這一行業(yè)企業(yè)要通過ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證
企業(yè)完善質(zhì)量、環(huán)境、健康安全三體系認(rèn)證的作用及其意義