ISO9001體系如何在物業(yè)公司有效運行
ISO9001體系如何在物業(yè)公司有效運行：一、ISO9000基礎知識培訓 在物業(yè)管理中推行ISO9000的起步是對ISO9000知識的教育和培訓，這也是最基本、最重要的工作。 1)培訓對象 物業(yè)管理企業(yè)(公司)總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管。有條件的企業(yè)應進行全員培訓。 2)培訓內(nèi)容 ISO9000族標準。 3)培訓方式 (1)由物業(yè)管理企業(yè)(公司)內(nèi)部接受過ISO9000族標準培訓的人員講解； (2)聘請專門咨詢機構的人員進行講解； (3)聘請其他適宜的人員進行講解。 4)培訓目的 了解ISO9000族標準的內(nèi)容、要求，了解在物業(yè)管理中實施ISO9000的目的和意義。 5)培訓時間 根據(jù)具體情況自行確定，一般為1～2個工作日。 二、確定是否認證 是否需要獲取ISO9000質(zhì)量體系認證證書，如果企業(yè)決策層認為獲取認證證書并不重要，而只是要主動、自覺地搞好質(zhì)量管理，可按ISO9004-1和ＩSO9004-2標準為指導建立和實施內(nèi)部質(zhì)量管理體系；如果認為應首先獲取認證證書，則一般選擇ＩＳＯ9002建立質(zhì)量體系。 三、確定要認證的范圍 物業(yè)管理企業(yè)如果管理著多種物業(yè)或多個項目，決策層應確定需要認證的物業(yè)項目及其服務。 四、選擇質(zhì)量保證模式 物業(yè)管理服務一般不承擔設計、制造方面的任務，因此根據(jù)已成功取得認證的物業(yè)管理企業(yè)(公司)的經(jīng)驗，物業(yè)管理一般選用“ISＯ9002質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式”作為建立企業(yè)質(zhì)量體系和申請認證的標準依據(jù)。 五、任命質(zhì)量管理者代表 ＩＳO9002標準要求：“執(zhí)行職責的供方管理者，應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責如何，應明確權限，以便： (1)確保按本標準要求建立、實施和保持質(zhì)量體系； (2)向供方管理者報告質(zhì)量體系的運行情況，以供評審和作為質(zhì)量體系改進的基礎。 此外管理者代表的職責還可包括就供方質(zhì)量體系有關事宜與外部各方的聯(lián)絡工作。” 六、成立質(zhì)量工作組織 1)成立領導小組 為了使貫標工作能順利地進行，一般來說，小組組長應由決策層最高管理者擔任，副組長可由管理者代表擔任，主要領導都應參與。 2)領導小組的主要任務 (1)體系建設的總體規(guī)劃； (2)制訂質(zhì)量方針和目標； (3)按職能部門進行質(zhì)量職能的分解。 3)成立專門工作組，解決資源及其他重大問題 建議專門工作組由管理者代表擔任組長，各有關部門都有人員參與，并有一定的專職人員和骨干力量。 4)專門工作組的任務 (1)負責實施ISO9000的組織協(xié)調(diào)，負責文件編寫的工作和組織工作； (2)作為實施ＩSO9000的一個辦事核心，負責具體推動實施工作； (3)作為體系建設領導小組的執(zhí)行機構。 七、制訂工作方針和目標 要求是： (1)方向明確、政策有力； (2)認真負責、相對穩(wěn)定： (3)先進合理、可行可信； (4)精選詞語、言簡意賅； (5)與企業(yè)總方針相協(xié)調(diào)； (6)應包含質(zhì)量目標； (7)結合物業(yè)管理的特點； (8)確保各級人員都能理解并堅持執(zhí)行。 八、進行質(zhì)量體系診斷 1)診斷的依據(jù) (1)所選擇的適用質(zhì)量體系標準； (2)物業(yè)管理合同； (3)公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程； (4)物業(yè)管理條例； (5)其他有關法規(guī)、規(guī)章。 2)實施診斷的人員 實施診斷的人員可以是公司聘請的咨詢?nèi)藛T，也可以是公司內(nèi)部人員(如內(nèi)部質(zhì)量審核員)。 3)診斷的目的 (1)找出現(xiàn)有質(zhì)量體系與標準之間的差距； (2)找出形成這些差距的原因。 九、質(zhì)量體系設計 (1)分析、識別物業(yè)管理服務過程。物業(yè)管理是通過各種活動過程來完成的，一般應包括如下活動過程：簽訂物業(yè)管理合同，物業(yè)驗收接管，入伙，供電、供水，裝修控制，收費，綠化管理，道路管理，清潔衛(wèi)生管理，治安管理，消防管理，停車管理，值班，電梯管理，社區(qū)文化管理，維修，訪問業(yè)主／住戶，處理業(yè)主違章事件等。 (2)調(diào)整組織結構。 (3)配備資源和人員。 (4)劃清各職能部門、各崗位職責和權限。 (5)按系統(tǒng)性、科學性、協(xié)調(diào)性、法規(guī)性、經(jīng)濟性、適用性的要求確定質(zhì)量體系文件結構。 (6)列出需新編寫的文件清單(目錄)。 十、制訂質(zhì)量體系的實施計劃 根據(jù)設計的質(zhì)量體系制訂實施計劃，以控制進程，確保重點。 十一、質(zhì)量體系文件編寫知識培訓 (1)參加人員：應包括領導小組、專門工作組和文件編寫的人員。 (2)培訓內(nèi)容：應包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、質(zhì)量記錄表格的編寫要求和技巧。 十二、編制、頒發(fā)體系文件 在這個環(huán)節(jié)應注意以下幾點： (1)不必等到所有的文件編寫完畢才一起頒發(fā)； (2)按計劃規(guī)定的時間控制編寫進度； (3)文件頒發(fā)前應組織相關部門人員進行評審，這樣可減少以后文件修改的工作量，增強可操作性； (4)文件頒發(fā)后，相關部門人員應立即組織學習，并自生效日期起執(zhí)行。 十三、質(zhì)量體系的運行 質(zhì)量體系文件編制完成后，即應宣布體系進入運行階段。通過運行，檢驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問題采取改進和糾正措施，修改質(zhì)量體系文件，亦即邊運行、邊完善。 需要注意的問題： (1)如實記錄運行中的活動結果，并妥善保存這些記錄，以提供證據(jù)； (2)及時修改文件中的不合適之處。 十四、內(nèi)部質(zhì)量審核培訓 (1)通過培訓，掌握內(nèi)部質(zhì)量審核的程序、方法及技巧； (2)可由咨詢機構的人員講授或送外培訓； (3)參加人員一般為公司主管質(zhì)量工作的領導、專職的質(zhì)量管理工作人員及公司的內(nèi)審員； (4)培訓時間一般為3～5個工作日。 十五、成立內(nèi)部質(zhì)量審核組 由管理者代表挑選經(jīng)過內(nèi)部質(zhì)量審核培訓的人員擔任內(nèi)審員并正式任命。 十六、制訂、實施內(nèi)審計劃 1)內(nèi)審計劃 內(nèi)審計劃一般由內(nèi)審組長負責制訂，計劃應包括：審核依據(jù)，審核范圍，審核時間，審核組長及成員。 2)內(nèi)審的實施 (1)內(nèi)審應按計劃實施，并保存相應的審核記錄及審核報告，及時跟蹤審核中發(fā)現(xiàn)的不合格的情況并予以糾正； (2)在管理評審前至少應對質(zhì)量體系進行一次全面的內(nèi)審。 十七、管理評審 在體系正式的認證審核前，管理者代表應協(xié)助最高管理者至少進行一次管理評審，評審應按體系文件的規(guī)定進行，并注意評審活動記錄的妥善保存。 十八、申請認證 在選擇認證機構時，一般應考慮以下幾點：客戶要求，認證機構的認證范圍和證書的有效性，原則上就近就便，費用(一般包括認證費用、食宿、交通費用、監(jiān)督審核費用等)，其他因素。 十九、模擬審核或預審 為了減少認證的風險(可能存在一次認證不能通過的問題)，在由第三方認證機構正式審核之前，可以根據(jù)需要，由內(nèi)審組或咨詢機構對質(zhì)量體系進行一次模擬審核或向選定的認證機構申請進行預審。 二十、正式審核 正式審核一般由認證機構擬定審核計劃并經(jīng)申請單位確認后進行。 二十一、證書 正式審核通過后，認證機構一般會在4～8周內(nèi)頒發(fā)認證證書。 二十二、監(jiān)督審核 在證書有效期內(nèi)，認證機構的監(jiān)督審核是不定期的，一般是一年兩次，每次監(jiān)督審核的范圍一般是質(zhì)量體系的某些要素而非全部。

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