認(rèn)證作為一種有效傳遞信息和信任的技術(shù)手段，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。伴隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)認(rèn)證需求日益增強(qiáng)。于是不少的企業(yè)有意向申請(qǐng)服務(wù)認(rèn)證，對(duì)服務(wù)認(rèn)證的了解十分感興趣，因此想要知道服務(wù)的定義以及合格服務(wù)的價(jià)值是什么，感興趣的話，就跟小編一起去看看吧。
服務(wù)的定義
由于服務(wù)及其業(yè)態(tài)的復(fù)雜性，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)對(duì)服務(wù)這一術(shù)語(yǔ)經(jīng)歷了多次定義和修正，具有并保持了人們的公認(rèn)性，如GB/T19000-2016(ISO9000：2015.IDT)《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》對(duì)服務(wù)定義：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在組織和顧客之間進(jìn)行的組織的輸出。
最近的定義出自GB/T27205-2019(ISO/IECTR17028：2017.IDT)《合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證方案指南和示例》，將服務(wù)定義修正為：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出。同時(shí)說(shuō)明：通常服務(wù)的主要要素是無(wú)形的;包含與顧客在接觸面的活動(dòng);服務(wù)的提供可能涉及在顧客提供的有形產(chǎn)品/無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng);服務(wù)由顧客體驗(yàn)。
該定義與GB/T19000-2016的定義相比更精準(zhǔn)、確切，表明了服務(wù)與產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別，服務(wù)有顧客參與其中，且服務(wù)提供(生產(chǎn))和交付同時(shí)發(fā)生。
合格服務(wù)的價(jià)值
對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和界定既關(guān)系到服務(wù)經(jīng)濟(jì)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)、國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)和作用的比重與程度，也關(guān)系到服務(wù)行業(yè)對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)型升級(jí)和創(chuàng)新發(fā)展的貢獻(xiàn)和作用的比重與程度，更關(guān)系到服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的工作、學(xué)習(xí)和生活的貢獻(xiàn)和作用的比重與程度。然而，獲得這些“比重與程度”的前提是需要合格的服務(wù)。
服務(wù)是復(fù)雜的，確定服務(wù)合格與否也是復(fù)雜的。顯見(jiàn)，破解服務(wù)認(rèn)證技術(shù)難題在于建立科學(xué)判定服務(wù)合格的依據(jù)。本文由服務(wù)的成因探索服務(wù)的形成，解析公知的服務(wù)基本特征，探索構(gòu)建服務(wù)特性通用結(jié)構(gòu)，以期為評(píng)判服務(wù)奠定理論和實(shí)踐的基礎(chǔ)。
綜上所述，我們現(xiàn)在知道了服務(wù)的主要要素是無(wú)形的;包含與顧客在接觸面的活動(dòng);服務(wù)的提供可能涉及在顧客提供的有形產(chǎn)品/無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng);服務(wù)由顧客體驗(yàn)。對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和界定既關(guān)系到服務(wù)經(jīng)濟(jì)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)、國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)和作用的比重與程度。


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