如何辦理ITSS運行維護(hù)三級信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
發(fā)布時間：2025-06-19 點擊：22
如何辦理ITSS運行維護(hù)三級信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?
今天，小編整理了怎么辦理三級運行維護(hù)的資料，供大家學(xué)習(xí)。首先，大家需要了解什么是ITSS。
ITSS(Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT服務(wù)。該標(biāo)準(zhǔn)共劃分為集成實施、運行維護(hù)、咨詢設(shè)計、云服務(wù)運營、數(shù)據(jù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)6個分項，成熟度共劃分為基本級、拓展級、改進(jìn)(協(xié)同)級和提升(量化)級，用四、三、二、一級表示。
一、首先，需要全面了解什么是ITSS，有哪些原理
二、再次，需要了解ITSS三級有哪些基本條件
三、然后，按照官方申請流程進(jìn)行申請
四、最后，根據(jù)官方要求，提供所需相關(guān)材料
一、首先，需要全面了解什么是ITSS，有哪些原理
1.ITSS介紹
ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標(biāo)準(zhǔn)，是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及咨詢設(shè)計、集成實施、運行維護(hù)、服務(wù)管控、服務(wù)運營和服務(wù)外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
2.組成要素
IT服務(wù)由人員(People)、過程(Process)、技術(shù)(Technology)和資源(Resource)組成，簡稱PPTR。其中：
人員：指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求;
過程：指提供IT服務(wù)時，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動;
技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力;
資源：指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。
3.生命周期
IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(Planning & Design)、部署實施(Implementing)、服務(wù)運營(Operation)、持續(xù)改進(jìn)(Improvement)和監(jiān)督管理(Supervision)5個階段組成，簡稱PIOIS。其中：
規(guī)劃設(shè)計：從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計，為IT服務(wù)的部署實施做好準(zhǔn)備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務(wù);
部署實施：在規(guī)劃設(shè)計基礎(chǔ)上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案;
服務(wù)運營：根據(jù)服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營與IT服務(wù)運營融合;
持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)服務(wù)運營的實際情況，定期評審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運營的情況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進(jìn)策略和方案，并對IT服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計和部署實施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。
監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并對服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實施監(jiān)督和績效評估。
4.ITSS實施原理
1、需求分析階段：
本階段主要結(jié)合實際業(yè)務(wù)需求，綜合分析實施ITSS的需求和現(xiàn)狀，明確ITSS實施的具體目標(biāo)。本階段應(yīng)包括理念導(dǎo)入、實施啟動、現(xiàn)狀評估、需求挖掘及篩選、制定實施方案、可行性分析、評估審批等關(guān)鍵活動。
2、規(guī)劃設(shè)計階段：
本階段在明確需要實施ITSS以及實施需求后，依據(jù)ITSS的各項標(biāo)準(zhǔn)要求，對所需的人員、過程、技術(shù)及資源進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃，明確實施的方案和預(yù)期效果。本階段應(yīng)包括確定實施原則、梳理服務(wù)目錄、確定實施范圍、規(guī)劃IT服務(wù)體系架構(gòu)、估算實施所需資源、風(fēng)險管理規(guī)劃等關(guān)鍵活動。
3、部署實施階段：
本階段主要根據(jù)規(guī)劃設(shè)計階段所確定的策略、方針和規(guī)劃設(shè)計方案，遵照所選擇標(biāo)準(zhǔn)的要求和建議，使用項目管理的方法，部署新的IT服務(wù)或?qū)ψ兏蟮腎T服務(wù)進(jìn)行落實和執(zhí)行，初步建立滿足需求的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。在此過程中應(yīng)包括落實管理層職責(zé)、資金資源、組建和管理實施團隊、確定過程/規(guī)范、建立軟件平臺、采購?fù)獠抠Y源、遵循項目管理方法等關(guān)鍵活動。
4、優(yōu)化改進(jìn)階段：
本階段主要從IT與業(yè)務(wù)之間的績效結(jié)果出發(fā)，綜合評估和審計實施ITSS后對服務(wù)需求的滿足程度，或?qū)嵤㊣TSS后對業(yè)務(wù)支撐的效果以及在提升服務(wù)質(zhì)量方面的作用。在此基礎(chǔ)上，確定改進(jìn)目標(biāo)并制訂改進(jìn)計劃，跟蹤改進(jìn)效果，進(jìn)一步完善和提升ITSS實施效果，最終使供、需雙方達(dá)到實施ITSS的預(yù)期目標(biāo)。本階段應(yīng)包括評估實施效果、評審運營情況、制定改進(jìn)計劃、實施改進(jìn)活動及跟蹤驗證等關(guān)鍵活動。
5、實施過程管控：
在ITSS的實施過程中，依據(jù)PDCA方法論“環(huán)環(huán)相套、步步提升”的原理，從總體上對需求分析、規(guī)劃設(shè)計、部署實施、優(yōu)化改進(jìn)四個階段進(jìn)行循環(huán)管控，并且深入到各個階段的內(nèi)部，建立起各階段、甚至各活動內(nèi)部的質(zhì)量管控循環(huán)，保證和促進(jìn)ITSS實施過程質(zhì)量的不斷提升。綜上，ITSS實施原理是指導(dǎo)整個實施過程的框架體系，是確保ITSS實施成功的指導(dǎo)性建議。通過制定循環(huán)漸進(jìn)的實施階段和項目活動，優(yōu)化了實施過程中對人員、過程、技術(shù)和資源的有效使用，定義了一整套流程體系，描述工作任務(wù)、步驟和每一階段項目的里程碑，規(guī)范了實施過程的管理，包括項目成功實施的關(guān)鍵因素，為實施ITSS的組織提供一套結(jié)構(gòu)化的“實施方法論”。
二、再次，需要了解ITSS三級有哪些基本條件
1、具有獨立法人地位;
2、已按照《運維服務(wù)能力成熟度》三級特征和關(guān)鍵指標(biāo)建立了運維服務(wù)能力體系，且已有效運行三個月以上;
3、能夠提供運維服務(wù)能力管理、人員、資源、技術(shù)和過程等有效證據(jù);
4、申請單位從事信息系統(tǒng)運維服務(wù)業(yè)務(wù)滿二年以上。
三、然后，按照官方申請流程進(jìn)行申請
(一)申請單位向評估機構(gòu)提交《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性評估申請表》(以下稱《申請表》)及附件材料;
(二)評估機構(gòu)組織實施文件評審和現(xiàn)場評估;
(三)評估機構(gòu)提出評估結(jié)論，出具《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性評估報告》;
(四)評估機構(gòu)向ITSS分會提交申報和評估材料，材料包括：
1、《申請表》及附件材料;
2、地方行業(yè)主管部門推薦意見表;
3、《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性評估計劃》;
4、《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性評估檢查表》;
5、《不符合項報告》及驗資關(guān)閉記錄;
6、《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性評估報告》;
7、《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性評估推薦意見函》;
8、申請及評估材料電子文檔一套(光盤)。
(五)ITSS分會組織評審和確認(rèn)：
組織專家以材料審查方式進(jìn)行評審和確認(rèn)。
(六)未通過評審和確認(rèn)的三級申請單位，可接受降級或申請三個月整改，整改期滿后由評估機構(gòu)重新申報;仍未通過評審和確認(rèn)的三級申請單位，可接受降級或申請六個月整改，整改期滿后由評估機構(gòu)重新申報;連續(xù)三次未通過評審和確認(rèn)的三級申請單位，只能降級或重新申請評估。申請單位整改并重新申報的前提必須確保評估報告在有效期內(nèi);
(七)ITSS分會在門戶網(wǎng)站公示評估和確認(rèn)結(jié)果，經(jīng)公示無異議后，向申請單位頒發(fā)《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性證書》。
四、最后，根據(jù)官方要求，提供所需相關(guān)材料
一、申請單位向評估機構(gòu)提交《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性評估申請表》(以下稱《申請表》)及附件材料，材料包括：
1、《申請表》;
2、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件;
3、組織級運維服務(wù)目錄;
4、運維服務(wù)組織架構(gòu)和職責(zé)說明;
5、運維服務(wù)能力管理計劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報告(報告中至少包括近三個月(一級需六個月)以上的指標(biāo)達(dá)成情況及分析信息);
6、運維服務(wù)質(zhì)量管理程序、計劃及報告;
7、運維服務(wù)能力管理內(nèi)審和管理評審的制度(含流程或程序)、計劃和報告等;
8、運維服務(wù)人員管理相關(guān)文件及記錄(包含人員培訓(xùn)管理文件、崗位職責(zé)說明等);
9、運維服務(wù)工具列表及應(yīng)用情況說明;
10、服務(wù)臺、備件庫、知識庫等管理文件及記錄;
11、運維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃及成果說明;
12、運維服務(wù)過程管理文件;
13、評估機構(gòu)認(rèn)為有必要提交的其他證明材料。
注意事項
實施ITSS無論是對供方還是需方，首先要進(jìn)行需求分析，明確ITSS實施目標(biāo)和方法。通過對實施組織業(yè)務(wù)狀態(tài)梳理和IT服務(wù)需求的收集，在評估實施組織信息化現(xiàn)狀和服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，明確ITSS實施的具體目標(biāo)，并完成可行性分析和評估審批，最終明確ITSS實施的原因、目標(biāo)、可行性以及如何選擇實施的標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵問題，這些活動對ITSS實施的決策有著關(guān)鍵性作用。
根據(jù)現(xiàn)狀評估的結(jié)果，從推動業(yè)務(wù)發(fā)展、改善服務(wù)管理等目標(biāo)出發(fā)，對IT服務(wù)的不同需求進(jìn)行采集、分析和篩選，使實施ITSS的需求更加清晰且能針對性解決業(yè)務(wù)發(fā)展或管理面臨的困難和問題，避免因目標(biāo)過多或指向不清而造成ITSS實施的拖延甚至失敗。采集樣本的廣泛性和有效性是調(diào)研需求活動成功的關(guān)鍵因素;需求實現(xiàn)的價值、難度和性價比測算的偏差程度對最終決策的正確性也有重要的影響。
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ITSS(Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT服務(wù)。該標(biāo)準(zhǔn)共劃分為集成實施、運行維護(hù)、咨詢設(shè)計、云服務(wù)運營、數(shù)據(jù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)6個分項，成熟度共劃分為基本級、拓展級、改進(jìn)(協(xié)同)級和提升(量化)級，用四、三、二、一級表示。
一、首先，需要全面了解什么是ITSS，有哪些原理
二、再次，需要了解ITSS三級有哪些基本條件
三、然后，按照官方申請流程進(jìn)行申請
四、最后，根據(jù)官方要求，提供所需相關(guān)材料
一、首先，需要全面了解什么是ITSS，有哪些原理
1.ITSS介紹
ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標(biāo)準(zhǔn)，是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及咨詢設(shè)計、集成實施、運行維護(hù)、服務(wù)管控、服務(wù)運營和服務(wù)外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
2.組成要素
IT服務(wù)由人員(People)、過程(Process)、技術(shù)(Technology)和資源(Resource)組成，簡稱PPTR。其中：
人員：指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求;
過程：指提供IT服務(wù)時，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動;
技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力;
資源：指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。
3.生命周期
IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(Planning & Design)、部署實施(Implementing)、服務(wù)運營(Operation)、持續(xù)改進(jìn)(Improvement)和監(jiān)督管理(Supervision)5個階段組成，簡稱PIOIS。其中：
規(guī)劃設(shè)計：從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計，為IT服務(wù)的部署實施做好準(zhǔn)備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務(wù);
部署實施：在規(guī)劃設(shè)計基礎(chǔ)上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案;
服務(wù)運營：根據(jù)服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營與IT服務(wù)運營融合;
持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)服務(wù)運營的實際情況，定期評審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運營的情況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進(jìn)策略和方案，并對IT服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計和部署實施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。
監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并對服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實施監(jiān)督和績效評估。
4.ITSS實施原理
1、需求分析階段：
本階段主要結(jié)合實際業(yè)務(wù)需求，綜合分析實施ITSS的需求和現(xiàn)狀，明確ITSS實施的具體目標(biāo)。本階段應(yīng)包括理念導(dǎo)入、實施啟動、現(xiàn)狀評估、需求挖掘及篩選、制定實施方案、可行性分析、評估審批等關(guān)鍵活動。
2、規(guī)劃設(shè)計階段：
本階段在明確需要實施ITSS以及實施需求后，依據(jù)ITSS的各項標(biāo)準(zhǔn)要求，對所需的人員、過程、技術(shù)及資源進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃，明確實施的方案和預(yù)期效果。本階段應(yīng)包括確定實施原則、梳理服務(wù)目錄、確定實施范圍、規(guī)劃IT服務(wù)體系架構(gòu)、估算實施所需資源、風(fēng)險管理規(guī)劃等關(guān)鍵活動。
3、部署實施階段：
本階段主要根據(jù)規(guī)劃設(shè)計階段所確定的策略、方針和規(guī)劃設(shè)計方案，遵照所選擇標(biāo)準(zhǔn)的要求和建議，使用項目管理的方法，部署新的IT服務(wù)或?qū)ψ兏蟮腎T服務(wù)進(jìn)行落實和執(zhí)行，初步建立滿足需求的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。在此過程中應(yīng)包括落實管理層職責(zé)、資金資源、組建和管理實施團隊、確定過程/規(guī)范、建立軟件平臺、采購?fù)獠抠Y源、遵循項目管理方法等關(guān)鍵活動。
4、優(yōu)化改進(jìn)階段：
本階段主要從IT與業(yè)務(wù)之間的績效結(jié)果出發(fā)，綜合評估和審計實施ITSS后對服務(wù)需求的滿足程度，或?qū)嵤㊣TSS后對業(yè)務(wù)支撐的效果以及在提升服務(wù)質(zhì)量方面的作用。在此基礎(chǔ)上，確定改進(jìn)目標(biāo)并制訂改進(jìn)計劃，跟蹤改進(jìn)效果，進(jìn)一步完善和提升ITSS實施效果，最終使供、需雙方達(dá)到實施ITSS的預(yù)期目標(biāo)。本階段應(yīng)包括評估實施效果、評審運營情況、制定改進(jìn)計劃、實施改進(jìn)活動及跟蹤驗證等關(guān)鍵活動。
5、實施過程管控：
在ITSS的實施過程中，依據(jù)PDCA方法論“環(huán)環(huán)相套、步步提升”的原理，從總體上對需求分析、規(guī)劃設(shè)計、部署實施、優(yōu)化改進(jìn)四個階段進(jìn)行循環(huán)管控，并且深入到各個階段的內(nèi)部，建立起各階段、甚至各活動內(nèi)部的質(zhì)量管控循環(huán)，保證和促進(jìn)ITSS實施過程質(zhì)量的不斷提升。綜上，ITSS實施原理是指導(dǎo)整個實施過程的框架體系，是確保ITSS實施成功的指導(dǎo)性建議。通過制定循環(huán)漸進(jìn)的實施階段和項目活動，優(yōu)化了實施過程中對人員、過程、技術(shù)和資源的有效使用，定義了一整套流程體系，描述工作任務(wù)、步驟和每一階段項目的里程碑，規(guī)范了實施過程的管理，包括項目成功實施的關(guān)鍵因素，為實施ITSS的組織提供一套結(jié)構(gòu)化的“實施方法論”。
二、再次，需要了解ITSS三級有哪些基本條件
1、具有獨立法人地位;
2、已按照《運維服務(wù)能力成熟度》三級特征和關(guān)鍵指標(biāo)建立了運維服務(wù)能力體系，且已有效運行三個月以上;
3、能夠提供運維服務(wù)能力管理、人員、資源、技術(shù)和過程等有效證據(jù);
4、申請單位從事信息系統(tǒng)運維服務(wù)業(yè)務(wù)滿二年以上。
三、然后，按照官方申請流程進(jìn)行申請
(一)申請單位向評估機構(gòu)提交《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性評估申請表》(以下稱《申請表》)及附件材料;
(二)評估機構(gòu)組織實施文件評審和現(xiàn)場評估;
(三)評估機構(gòu)提出評估結(jié)論，出具《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性評估報告》;
(四)評估機構(gòu)向ITSS分會提交申報和評估材料，材料包括：
1、《申請表》及附件材料;
2、地方行業(yè)主管部門推薦意見表;
3、《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性評估計劃》;
4、《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性評估檢查表》;
5、《不符合項報告》及驗資關(guān)閉記錄;
6、《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性評估報告》;
7、《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性評估推薦意見函》;
8、申請及評估材料電子文檔一套(光盤)。
(五)ITSS分會組織評審和確認(rèn)：
組織專家以材料審查方式進(jìn)行評審和確認(rèn)。
(六)未通過評審和確認(rèn)的三級申請單位，可接受降級或申請三個月整改，整改期滿后由評估機構(gòu)重新申報;仍未通過評審和確認(rèn)的三級申請單位，可接受降級或申請六個月整改，整改期滿后由評估機構(gòu)重新申報;連續(xù)三次未通過評審和確認(rèn)的三級申請單位，只能降級或重新申請評估。申請單位整改并重新申報的前提必須確保評估報告在有效期內(nèi);
(七)ITSS分會在門戶網(wǎng)站公示評估和確認(rèn)結(jié)果，經(jīng)公示無異議后，向申請單位頒發(fā)《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性證書》。
四、最后，根據(jù)官方要求，提供所需相關(guān)材料
一、申請單位向評估機構(gòu)提交《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)符合性評估申請表》(以下稱《申請表》)及附件材料，材料包括：
1、《申請表》;
2、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件;
3、組織級運維服務(wù)目錄;
4、運維服務(wù)組織架構(gòu)和職責(zé)說明;
5、運維服務(wù)能力管理計劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報告(報告中至少包括近三個月(一級需六個月)以上的指標(biāo)達(dá)成情況及分析信息);
6、運維服務(wù)質(zhì)量管理程序、計劃及報告;
7、運維服務(wù)能力管理內(nèi)審和管理評審的制度(含流程或程序)、計劃和報告等;
8、運維服務(wù)人員管理相關(guān)文件及記錄(包含人員培訓(xùn)管理文件、崗位職責(zé)說明等);
9、運維服務(wù)工具列表及應(yīng)用情況說明;
10、服務(wù)臺、備件庫、知識庫等管理文件及記錄;
11、運維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃及成果說明;
12、運維服務(wù)過程管理文件;
13、評估機構(gòu)認(rèn)為有必要提交的其他證明材料。
注意事項
實施ITSS無論是對供方還是需方，首先要進(jìn)行需求分析，明確ITSS實施目標(biāo)和方法。通過對實施組織業(yè)務(wù)狀態(tài)梳理和IT服務(wù)需求的收集，在評估實施組織信息化現(xiàn)狀和服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，明確ITSS實施的具體目標(biāo)，并完成可行性分析和評估審批，最終明確ITSS實施的原因、目標(biāo)、可行性以及如何選擇實施的標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵問題，這些活動對ITSS實施的決策有著關(guān)鍵性作用。
根據(jù)現(xiàn)狀評估的結(jié)果，從推動業(yè)務(wù)發(fā)展、改善服務(wù)管理等目標(biāo)出發(fā)，對IT服務(wù)的不同需求進(jìn)行采集、分析和篩選，使實施ITSS的需求更加清晰且能針對性解決業(yè)務(wù)發(fā)展或管理面臨的困難和問題，避免因目標(biāo)過多或指向不清而造成ITSS實施的拖延甚至失敗。采集樣本的廣泛性和有效性是調(diào)研需求活動成功的關(guān)鍵因素;需求實現(xiàn)的價值、難度和性價比測算的偏差程度對最終決策的正確性也有重要的影響。
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