物業(yè)管理公司ISO9000質量管理體系推行的幾個關鍵
發(fā)布時間：2025-07-02 點擊：18
物業(yè)管理公司ISO9000質量管理體系推行的幾個關鍵
(內容提示:物業(yè)管理一直是房地產(chǎn)投訴熱點之一,北京?深圳出現(xiàn)了多起業(yè)主辭退物業(yè)管理公司的事件,究其原因,實際上是物業(yè)管理公司在管理上的失敗,物業(yè)管理企業(yè)沒有真正的樹立業(yè)主的顧客地位,實際上就是沒有按照ISO9000質量管理體系的要求來運作?)
ISO9000質量管理體系是最基礎性的管理體系,尤其是對于象物業(yè)管理公司這類的新型行業(yè),全面導入ISO9000質量管理體系勢在必行?近年來見諸報端的如重復收費?亂收費?服務質量差?沒有盡到相應的職責等,究其根本實際是物業(yè)管理公司的內部管理跟不上時代發(fā)展的需要?有些物業(yè)管理公司缺乏有效的管理體制,沒有足夠的管理經(jīng)驗以及制定的管理規(guī)章制度不合理,沒有得到有效的運行,缺乏有效的監(jiān)控手段和制度?要從根本上解決這些問題,建立一套有效的管理制度,提高員工的意識和服務質量是根本的出路,只有這樣,物業(yè)管理企業(yè)才能夠在激烈的市場競爭中處于領先地位?在企業(yè)內部推行ISO9000質量管理體系標準是根本解決之道?
一?ISO9000質量管理體系在物業(yè)管理公司推行的意義:
幫助企業(yè)提高服務質量,提高企業(yè)市場競爭能力;
明確員工職權與責任,提高職工素質,以法制代替人治?
減少或避免與業(yè)主間的糾紛,提高服務滿意率;
指導開發(fā)商或業(yè)主管理委員會選擇合格的服務機構;
給企業(yè)帶來更好的市場信譽;
幫助企業(yè)建立科學有效的質量體系;
促進企業(yè)提高管理水平和服務質量;
提高企業(yè)的競爭和生存能力;
提高企業(yè)的經(jīng)濟效益;物業(yè)管理公司實施ISO9000質量管理體系就樹立的正確觀念:
為成功貫徹ISO9000標準,物業(yè)管理性企業(yè)一定要樹立正確觀念,其他的各行各業(yè)也同樣要遵循以下準則:“該說的要的說到,說到的一定要做到”
ISO9000質量管理體系實施要:
1?科學的質量體系要求正確識別所有的質量活動并制定嚴密的可能作的特定控制程序或規(guī)定“該說的要說到”所有的程序(規(guī)定)的有效執(zhí)行才能使科學的質量體系發(fā)揮功效“說到的一定要做到”;當前,要特別注意防止形式主義的危害,注意“說到的一定要做到”,才能使ISO9000質量管理體系的實施工作健康發(fā)展?
ISO9000質量管理體系的評價要點:
該說的說到?jīng)]有?體系文件是否符合所選定的標準的要求,是否符合組織的實際,可操作性如何,是否能被員工正確理解;說到的做到?jīng)]有?
文件中所有的規(guī)定在實際工作是否得到有效執(zhí)行,執(zhí)行的效果如何,執(zhí)行情況應有完整的證據(jù);實施ISO9000質量管理體系就是根據(jù)服務組織的實際,建立一個完整科學的質量體系,這個體系只有正常運轉才能顯示其功效,給各服務組織帶來利益?
2?防止“一刀切”
ISO9004的提示:一個組織的管理體系受該組織的具體目標?產(chǎn)品?過程及其實踐的影響,因而各組織的質量體系是不同的質量管理的適應性:在遵循質量管理基本哲理并保證實現(xiàn)總的一體化質量管理大綱的前提下,不同行業(yè)?不同組織的質量體系在具體細節(jié)方面應有所不同;建立質量體系應考慮組織的實際;社會環(huán)境?文化背景?組織規(guī)模?產(chǎn)品(服務)性質?現(xiàn)有組織;?管理經(jīng)驗?管理現(xiàn)狀?人員素質,同一目的可能有多個方法可以實現(xiàn);忽略了該作的事,使質量得不到完全的控制;看重了不太重要的事,輕視了重要的事,破壞了體系的直轄市性和有效性;脫離了實際的體系步定不能實現(xiàn)良好的運轉,也不能發(fā)揮其功效;ISO9000質量管理體系的生命力就在于其靈活適用,“一刀切”不僅違背了ISO9000質量管理體系的基本精神,也會給組織帶來危害?
3?寄希望于自身的努力
ISO9000質量管理體系是組織的自身需要,實施ISO9000質量管理體系是組織生存和發(fā)展的百年大計;實施ISO9000質量管理體系是提高質量和拓展市場的緊迫需要;服務組織的最高管理層與全體員工的領悟和決心是實施ISO9000質量管理體系的直接動力;實施ISO9000質量管理體系將使服務組織自身直接受益?
保持和提高質量體系是組織持久性的工作:咨詢僅起引路作用,實際操作仍靠組織自身;審核和評審只解決階段性評價,保持和提高仍靠組織自身;有組織?有計劃的質量體系審核和評審可促使體系有效性的發(fā)揮和提高;持久運行的質量體系才能顯示其持久性的效果?
獲得證書只是手段:獲得認證證書只說明過去,不說明今后;認證機構將進行定期的監(jiān)督審核;第二方認可仍普遍存在;服務組織的質量體系的實際運行水平是獲取證書或得到顧客認可的前提?不斷改進,適應需要:實施ISO9000質量管理體系不應以取證為目的;建立一個能持久運行的質量體系才是組織追求的目標;質量體系的有效性取決于組織自身的認識?自身的努力和不斷改進?
管理者的職責和作用
ISO9000質量管理體系的推行最高管理者擔負著關鍵因素,如果企業(yè)最高領導者沒有足夠的質量管理意識,那就根本談不上成功貫徹ISO9000質量管理體系,同時公司的中層管理人員也是確保企業(yè)成功實施ISO9000質量管理體系的重要因素之一
1?管理者的作用:
總設計師,為本組織樹立一個又一個更高的質量目標;在組織內發(fā)動一個又一個質量改進活動;為本組織質量方針的實施和質量體系的運行提供不可缺少的?適當?shù)亩页浞值馁Y源;負責組織開發(fā)?建立并實施符合標準要求并適合組織自身實際的質量體系;沒有管理者的重視?支持,沒有管理者的有力介入,組織的質量管理就不可能開展或產(chǎn)生持久性效果?
總培訓師,組織的管理者對質量的正確態(tài)度是組織開展質量管理的原動力;管理者應把員工的質量意識?質量知識和質量技能看作是組織的重資源;把質量培訓看作是提高組織素質的關鍵性工作,堅持有計劃?有目標?持續(xù)地開展質量培訓工作?
總評審師,定期組織對質量體系的內部審核;定期組織管理評審;有計劃地組織對產(chǎn)品(服務)質量?方針?目標等單項審核和評審;適合地組織質量調查;對各種審核和評審中發(fā)現(xiàn)的問題組織解決?
2?管理者的責任:
承擔本組織產(chǎn)品(服務)的質量責任,管理者是完成組織目標的責任人;管理者將代表組織承擔產(chǎn)品(服務)質量不符合要求所造成的傷害或損失的法律責任?
質量管理的責任由最高管理者承擔開發(fā)?實施和保持科學有效的質量體系是組織的管理者的重要工作職責;組織的管理者對質量方針的制定與實施負主要責任?
組織的管理者有責任按照ISO9000質量管理體系的要求,組織建立有效的質量體系?
3?管理者介入質量管理的手段:
組織的質量方針?目標的制定和實施,通過深思熟慮的質量方針,指導組織的工營管理行為;通過制定經(jīng)努力可實現(xiàn)的質量目標激發(fā)員工的奮發(fā)熱情;通過嚴密的質量策劃落實質量責任,保證方針?目標的實施?
審定質量手冊,審查質量手冊的系統(tǒng)性,以構成完整的?一體化的質量體系;審查質量手冊的協(xié)調性,保證質量體系與整個組織管理的協(xié)調一致;
審查質量手冊的先進性,促使盡可能采用國內外先進的工作方法,先進的標準和先進的管理思想;審查質量手冊的可行性,使各項規(guī)定便于執(zhí)行,便于監(jiān)督?檢查和考核?
組織審核和評審,通過審核和評審,保證各項規(guī)定和程序的執(zhí)行;通過審核和評審,發(fā)現(xiàn)不足,采取糾正性行動;通過審核和評審,保證滿足顧客的需要?質量調查:調查那些以引起關注的情況?動向,以解決預測問題;分析那些在正常審核情況下尚不完全?不深入的問題,以發(fā)現(xiàn)潛在問題?調查那些偶發(fā)性問題,以完善管理;采取有效的預防措施,消除產(chǎn)生不合格的潛在原因?
質量工作行政報告:通過定期的質量工作行政報告,了解工作的進展情況;通過定期的質量工作行政報告,發(fā)現(xiàn)改進機會?
發(fā)動質量改進活動:把追求卓越變?yōu)閱T工的自覺行動;永無止境地發(fā)動質量改進,使質量管理活動處于動態(tài)發(fā)展中;使質量體系的功效和員工的才智在一個又一個質量改進活動中充分發(fā)揮?
培訓:灌輸正確的質量意識;采納先進的質量方法和技術;培訓熟練準確的操作技術;通過持久的培訓,不斷發(fā)揮人的潛能?
獎懲:獎勵對質量有貢獻的人員;懲罰造成質量損失的人員?
組織的管理者對質量管理的介入不是口頭的,而應是實際的?介入的方式主要是通過宏觀的控制與風尚的養(yǎng)成去實現(xiàn)?
ISO9000質量管理體系在物業(yè)管理公司的推行是一項艱巨任務,不可能一蹴而就.需要我們科學的態(tài)度來對待ISO9000質量管理體系,以嚴肅認真的熱情來實施,才能結出豐碩的果實.
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ISO9000質量管理體系是最基礎性的管理體系,尤其是對于象物業(yè)管理公司這類的新型行業(yè),全面導入ISO9000質量管理體系勢在必行?近年來見諸報端的如重復收費?亂收費?服務質量差?沒有盡到相應的職責等,究其根本實際是物業(yè)管理公司的內部管理跟不上時代發(fā)展的需要?有些物業(yè)管理公司缺乏有效的管理體制,沒有足夠的管理經(jīng)驗以及制定的管理規(guī)章制度不合理,沒有得到有效的運行,缺乏有效的監(jiān)控手段和制度?要從根本上解決這些問題,建立一套有效的管理制度,提高員工的意識和服務質量是根本的出路,只有這樣,物業(yè)管理企業(yè)才能夠在激烈的市場競爭中處于領先地位?在企業(yè)內部推行ISO9000質量管理體系標準是根本解決之道?
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1?科學的質量體系要求正確識別所有的質量活動并制定嚴密的可能作的特定控制程序或規(guī)定“該說的要說到”所有的程序(規(guī)定)的有效執(zhí)行才能使科學的質量體系發(fā)揮功效“說到的一定要做到”;當前,要特別注意防止形式主義的危害,注意“說到的一定要做到”,才能使ISO9000質量管理體系的實施工作健康發(fā)展?
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2?防止“一刀切”
ISO9004的提示:一個組織的管理體系受該組織的具體目標?產(chǎn)品?過程及其實踐的影響,因而各組織的質量體系是不同的質量管理的適應性:在遵循質量管理基本哲理并保證實現(xiàn)總的一體化質量管理大綱的前提下,不同行業(yè)?不同組織的質量體系在具體細節(jié)方面應有所不同;建立質量體系應考慮組織的實際;社會環(huán)境?文化背景?組織規(guī)模?產(chǎn)品(服務)性質?現(xiàn)有組織;?管理經(jīng)驗?管理現(xiàn)狀?人員素質,同一目的可能有多個方法可以實現(xiàn);忽略了該作的事,使質量得不到完全的控制;看重了不太重要的事,輕視了重要的事,破壞了體系的直轄市性和有效性;脫離了實際的體系步定不能實現(xiàn)良好的運轉,也不能發(fā)揮其功效;ISO9000質量管理體系的生命力就在于其靈活適用,“一刀切”不僅違背了ISO9000質量管理體系的基本精神,也會給組織帶來危害?
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獲得證書只是手段:獲得認證證書只說明過去,不說明今后;認證機構將進行定期的監(jiān)督審核;第二方認可仍普遍存在;服務組織的質量體系的實際運行水平是獲取證書或得到顧客認可的前提?不斷改進,適應需要:實施ISO9000質量管理體系不應以取證為目的;建立一個能持久運行的質量體系才是組織追求的目標;質量體系的有效性取決于組織自身的認識?自身的努力和不斷改進?
管理者的職責和作用
ISO9000質量管理體系的推行最高管理者擔負著關鍵因素,如果企業(yè)最高領導者沒有足夠的質量管理意識,那就根本談不上成功貫徹ISO9000質量管理體系,同時公司的中層管理人員也是確保企業(yè)成功實施ISO9000質量管理體系的重要因素之一
1?管理者的作用:
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總培訓師,組織的管理者對質量的正確態(tài)度是組織開展質量管理的原動力;管理者應把員工的質量意識?質量知識和質量技能看作是組織的重資源;把質量培訓看作是提高組織素質的關鍵性工作,堅持有計劃?有目標?持續(xù)地開展質量培訓工作?
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質量管理的責任由最高管理者承擔開發(fā)?實施和保持科學有效的質量體系是組織的管理者的重要工作職責;組織的管理者對質量方針的制定與實施負主要責任?
組織的管理者有責任按照ISO9000質量管理體系的要求,組織建立有效的質量體系?
3?管理者介入質量管理的手段:
組織的質量方針?目標的制定和實施,通過深思熟慮的質量方針,指導組織的工營管理行為;通過制定經(jīng)努力可實現(xiàn)的質量目標激發(fā)員工的奮發(fā)熱情;通過嚴密的質量策劃落實質量責任,保證方針?目標的實施?
審定質量手冊,審查質量手冊的系統(tǒng)性,以構成完整的?一體化的質量體系;審查質量手冊的協(xié)調性,保證質量體系與整個組織管理的協(xié)調一致;
審查質量手冊的先進性,促使盡可能采用國內外先進的工作方法,先進的標準和先進的管理思想;審查質量手冊的可行性,使各項規(guī)定便于執(zhí)行,便于監(jiān)督?檢查和考核?
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培訓:灌輸正確的質量意識;采納先進的質量方法和技術;培訓熟練準確的操作技術;通過持久的培訓,不斷發(fā)揮人的潛能?
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