山西認證：工業企業ISO9000認證服務質指南
隨著我國社會主義市場經濟的不斷發展，工業企業在市場上的競爭越來越激烈，越來越多的人士認識到：產品質量的競爭是企業的第一次競爭，產品質量差劣的企業必將首先被淘汰出市場；而服務質量的競爭卻是企業的第二次競爭，著將使那些雖然產品質量較好，但服務質量較差的企業被排擠出市場。因此，服務質量問題絕不是一個小問題，相反，已越來越成為工業企業質量管理的大問題，只有認真參照ISO9000認證，建立和實施售后ISO9000認證服務質量體系，才能從根本上解決售后服務質量問題。一、工業企業ISO9000認證服務質量體系的結構對工業企業來說，應按照ISO9000認證質量管理要求建立質量管理體系，服務是其質量體系的一個重要要素。ISO9000認證質量管理體系標準對“服務”的規定是：：“在規定有服務要求的情況下，供方應建立并保持對服務的實施、驗證和報告的形成文件的程序，以便服務滿足規定要求。”但是，實施指南中更明確地提出：“供方的質量體系應包括提供服務的類型和范圍規定。”并應考慮下述活動：供方、銷售方和用戶之間服務職責的劃分；服務活動的策劃，無論服務活動是由供方完成或由獨立的代理機構完成；安裝之后搬運產品和服務的專用工具或設備的設備的設計和功能的確認；用于現場服務和是試驗的測量和試驗設備的控制；文件的規定和適合性，包括有關備件或零件一覽表中使用的說明書以及在產品服務中使用的說明書；足夠后勤準備的規定，包括技術咨詢和支持，顧客人員培訓以及備件或零件的供應；服務人員的培訓；服務人員資格的確定；用于改進產品或服務設計的信息反饋；其他顧客支持活動。ISO9000認證質量管理標準在“服務”一條中對服務也作了下列四項規定：a.在安裝期間或安裝后所用的搬運及維修產品的專用工具或設備，都應象新產品一樣，其設計和功能經過合格確認。b.對現場使用的檢驗、測試設備應進行控制。c.應確定并及時提供產品的現場配及安裝、使用、操作備品或配件清單的管理及服務的形成文件和程序及有關的使用說明書。該使用說用書的適用性應進行確認。d.應保證包括技術咨詢、備品或配件供應及優質服務的足夠后勤保障，應協商確定分承包方、銷售方或顧客的確卻責任。上述規定說明，工業企業的ISO9000認證服務質量體系是工業企業質量體系的子體系。而這一子體系的結構也是為實施服務質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源構成。1.組織結構：工業企業的ISO9000認證服務質量體系中的“組織結構”主要是指該企業的銷售部門或公司，及其代理商、維修網點等，它們均應按某種方式統一規定其職責、權限及相互關系。2.程序：即為進行各項售后服務活動所規定的途徑，明確其活動目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地和如何做，應使用什么設備、工具和文件，如何對活動進行控制和記錄。3.過程：即售后服務活動過程。從識別顧客對售后服務的需求到評定這些需要是否得到滿足的主過程，由售后服務質量環表述，即市場開發→產品銷售→技術咨詢→產品裝試→產品維修→反饋改進等過程。4.資源：構成工業企業ISO9000認證服務質量體系的資源主要有：營銷人員、維修人員、安裝調試人員等人力資源；設備儀器，如搬運、裝卸設備，安裝、調試儀器等及相關的工具、用具；產品的備品、配件；安裝圖、使用或操作說明書（服務手冊）、維修手冊等；質量反饋和改進計算機系統及其軟件等。

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