服務(wù)是產(chǎn)品的延伸、是公司與用戶聯(lián)系的紐帶，服務(wù)關(guān)系到用戶的忠誠(chéng)度，企業(yè)只有強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 為用戶創(chuàng)造價(jià)值樹(shù)立品牌形象為目標(biāo)，打造良好的售前、售中、售后服務(wù)體系，想用戶之所想，急用戶之所急，才能不斷發(fā)展壯大。
一、售后服務(wù)為何如此重要：
1、當(dāng)前是一個(gè)商品供大于求，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的完全市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)同質(zhì)化的時(shí)代。眾所周知，企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的一環(huán)就是營(yíng)銷，對(duì)于此項(xiàng)工作，企業(yè)都會(huì)使盡渾身解數(shù)爭(zhēng)奪市場(chǎng)?？蛻羰瞧髽I(yè)的安身立命之本，沒(méi)有固定的客戶群就很難在競(jìng)爭(zhēng)中立足。
2、經(jīng)過(guò)千千萬(wàn)萬(wàn)的實(shí)踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價(jià)的前提下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場(chǎng)占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。
二、各級(jí)政府部門重視社會(huì)售后服務(wù)水平：
1、國(guó)家十二五規(guī)劃綱要第四篇強(qiáng)調(diào)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，大力發(fā)展認(rèn)證認(rèn)可。國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委在十二五規(guī)劃綱要中強(qiáng)調(diào)大力推行服務(wù)認(rèn)證。國(guó)家商務(wù)部在2008年9月27日發(fā)布的《零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范》中明確規(guī)定：“零售商和供應(yīng)商應(yīng)完善售后服務(wù)體系，通過(guò)國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)開(kāi)展的售后服務(wù)認(rèn)證?！?br> 2、在財(cái)政部等5部委印發(fā)的《家電下鄉(xiāng)操作細(xì)則》中，“企業(yè)資質(zhì)”一欄均明確規(guī)定：“投標(biāo)企業(yè)須具有完善的售后服務(wù)體系”。
三、認(rèn)證的實(shí)施程序：
1、商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證采用評(píng)審員評(píng)審制度，對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)審打分（總分100分）。分?jǐn)?shù)達(dá)到70分以上（含70分）為達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)，分?jǐn)?shù)達(dá)80分以上（含80分）為三星級(jí)售后服務(wù)；分?jǐn)?shù)達(dá)90分以上（含90分）為四星級(jí)售后服務(wù)；分?jǐn)?shù)達(dá)95的分以上（含95分）為五星級(jí)售后服務(wù)。
2、企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證證書，首先需要按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011）建立起服務(wù)體系（必要時(shí)可尋求咨詢機(jī)構(gòu)的幫助），在體系運(yùn)行3個(gè)月之后，向北京五洲天宇認(rèn)證中心提出申請(qǐng)認(rèn)證，收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對(duì)企業(yè)建立起的服務(wù)體系進(jìn)行評(píng)審和評(píng)分，評(píng)審合格，按照最終的評(píng)分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書。
四、獲得商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證有什么好處？
1、權(quán)威認(rèn)證，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
2、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
3、消費(fèi)者認(rèn)可，通過(guò)認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購(gòu)。
4、企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
5、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。
售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過(guò)程的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證。它作為產(chǎn)品使用價(jià)值的一種補(bǔ)救措施，可以為消費(fèi)者排除后顧之憂。另外，在售后服務(wù)中，可以把客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和要求及時(shí)反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶的需要。


《16949理解與實(shí)施》連載——8.2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求
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