【卡諾模型】質(zhì)量管控的經(jīng)典工具
發(fā)布時(shí)間：2025-05-30 點(diǎn)擊：56
作為經(jīng)典的質(zhì)量管理手段，六西格瑪備受質(zhì)量人追捧，把六西格瑪管理中常用的Kano模型與大家分享，僅供參考。
在六西格瑪中，傾聽、分析、理解顧客的需求 (voice of customer)是非常重要的，而Kano模型就是這個(gè)環(huán)節(jié)中關(guān)鍵的工具之一。
而筆者覺得更為重要的是，Kano模型不僅僅是質(zhì)量領(lǐng)域的重要工具，更可作為我們職業(yè)發(fā)展的重要工具。它的潛力被大大地掩蓋了!
日本質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)教授基于對(duì)質(zhì)量管控層次的研究于1984年發(fā)展出了管理中普遍運(yùn)用的卡諾模式(Kano Model)。卡諾模式現(xiàn)在也被吸收成為質(zhì)量功能能展開(QFD)的一個(gè)重要工具。
那么我們來看看卡諾模式是怎樣發(fā)展出來的，以及狩野紀(jì)昭教授如何解釋他的這個(gè)著名的卡諾模式(Kano Model)。
狩野紀(jì)昭教授將質(zhì)量管控歸結(jié)為三個(gè)不同的層次：
最低的層次是質(zhì)量控制(Quality control)，這個(gè)層次中講究產(chǎn)品符合規(guī)范;
第二個(gè)層次是質(zhì)量管理(Quality management)，這個(gè)層次講求顧客滿意;
最高層次是創(chuàng)造魅力質(zhì)量(Attractive quality creation )，這個(gè)層次是希望創(chuàng)造顧客所意想不到的質(zhì)量，達(dá)到顧客喜悅。
狩野教授用了一個(gè)很有趣的比喻來說明這三個(gè)不同的層次。
他舉例說，一個(gè)管理者，他可能有三個(gè)不同層次的部屬。第一個(gè)層次的部屬：執(zhí)行所負(fù)責(zé)的工作，達(dá)到最起碼的要求;第二個(gè)層次的部屬：可以依照上司指示的方向達(dá)成任務(wù);第三個(gè)層次的部屬：經(jīng)由觀察上司的日常作為，即可以做到滿足上司的潛在要求。
這不，質(zhì)量管控的層次理論還可發(fā)展成為員工職業(yè)生涯發(fā)展的階梯理論呢!
針對(duì)第三個(gè)層次的質(zhì)量創(chuàng)造，狩野教授發(fā)展出了管理界倍加推崇的卡諾模式(Kano model)。狩野引申二因子理論，采用二維模式來認(rèn)知質(zhì)量，即從顧客的主觀感受與產(chǎn)品滿足要求的客觀充分性兩個(gè)維度來認(rèn)知質(zhì)量，這種對(duì)質(zhì)量認(rèn)知的模式就是卡諾模式(Kano Model)，其圖示表述如下：
卡諾模式（Kano Model）中將質(zhì)量要素分為四類：
第一類：無價(jià)值質(zhì)量( Indifferent quality )(直譯為“無差異質(zhì)量”，但翻譯為“無價(jià)值質(zhì)量”更妥，就是說這種質(zhì)量無論有多好，顧客基本不關(guān)心，這種質(zhì)量對(duì)顧客來說“沒有價(jià)值”，不影響顧客的主觀感受，對(duì)顧客滿意度沒有貢獻(xiàn))
第二類：魅力質(zhì)量( Attractive quality )
第三類：一維質(zhì)量( One-dimensional quality )
第四類：必要的質(zhì)量( Must-be quality )
為了形象地理解這四類質(zhì)量，狩野教授常以“瑪麗與約翰的愛情故事”來闡釋它們：
瑪麗與約翰比鄰而居，兩小無猜，小時(shí)候沒有愛情意識(shí)，因而彼此之間僅是玩伴而已，沒有什么特殊的感覺(這是愛情的“無價(jià)值質(zhì)量”)。
光陰似箭，二人已到了十七、八歲的青春期了，忽然彼此相悅，迸發(fā)出愛的火花，只要看到對(duì)方就非常高興(這是愛情的“魅力質(zhì)量”)。
終于，瑪麗與約翰結(jié)婚了，在有瑪麗陪同并幫忙處理家務(wù)的時(shí)候，約翰就覺得很幸福，當(dāng)瑪麗不在或不愿幫忙處理家務(wù)的時(shí)候，約翰就顯得不高興了(這是愛情的“一維質(zhì)量”)。
當(dāng)日子一天一天的過，約翰已經(jīng)漸漸習(xí)慣于瑪麗的存在，瑪麗表現(xiàn)得再好，約翰感覺這只是日常生活的一部份，沒什么稀奇，但當(dāng)瑪麗表現(xiàn)不好時(shí)，約翰的大男子主義作祟，他會(huì)感覺非常光火(這是愛情的“必要質(zhì)量”)。
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那么我們來看看卡諾模式是怎樣發(fā)展出來的，以及狩野紀(jì)昭教授如何解釋他的這個(gè)著名的卡諾模式(Kano Model)。
狩野紀(jì)昭教授將質(zhì)量管控歸結(jié)為三個(gè)不同的層次：
最低的層次是質(zhì)量控制(Quality control)，這個(gè)層次中講究產(chǎn)品符合規(guī)范;
第二個(gè)層次是質(zhì)量管理(Quality management)，這個(gè)層次講求顧客滿意;
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卡諾模式（Kano Model）中將質(zhì)量要素分為四類：
第一類：無價(jià)值質(zhì)量( Indifferent quality )(直譯為“無差異質(zhì)量”，但翻譯為“無價(jià)值質(zhì)量”更妥，就是說這種質(zhì)量無論有多好，顧客基本不關(guān)心，這種質(zhì)量對(duì)顧客來說“沒有價(jià)值”，不影響顧客的主觀感受，對(duì)顧客滿意度沒有貢獻(xiàn))
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