21 世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的時(shí)代，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以客戶為中心的服務(wù)模式成為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心之一，愈來愈多的企業(yè)開始關(guān)注售后服務(wù)領(lǐng)域。然而大部分的企業(yè)僅僅將售后服務(wù)作為市場(chǎng)營銷的組成部分來經(jīng)營，雖然最終目標(biāo)沒有錯(cuò)，但實(shí)施的過程仍不理想，沒有體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷和勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的高度，因此也產(chǎn)生了很多關(guān)于售后服務(wù)問題的投訴，很多企業(yè)因?yàn)檫@類問題經(jīng)營陷入泥沼。
為了推動(dòng)全國各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，由國家商務(wù)部發(fā)文開展的，我國首個(gè)國家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證——《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》正在對(duì)各行業(yè)產(chǎn)生著深刻影響。據(jù)了解，售后服務(wù)認(rèn)證是由中立權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的“服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)”三大方面進(jìn)行審核，對(duì)服務(wù)水平做出綜合評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)分授予星級(jí)證書。
據(jù)介紹，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》由國家起草編制，召集了各行各業(yè)的專家學(xué)者，搜羅了家電、汽車、珠寶等多個(gè)行業(yè)相關(guān)的售后服務(wù)文獻(xiàn)，凝結(jié)而成的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證。認(rèn)證內(nèi)容不僅囊括了大部分行業(yè)，對(duì)大部分企業(yè)具有參考作用，認(rèn)證的過程還會(huì)對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)體系進(jìn)行調(diào)查分析，深入挖掘企業(yè)存在的一些問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，幫助企業(yè)完善體系建設(shè)，走上良性發(fā)展。早前，海爾、美的等知名企業(yè)也獲得過此認(rèn)證。
簡(jiǎn)單來說，售后服務(wù)體系就是一套以客戶為核心的服務(wù)規(guī)則，企業(yè)通過實(shí)行售后服務(wù)管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案，為售后服務(wù)提供良好的基礎(chǔ)，同時(shí)制定各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)則，規(guī)范售后服務(wù)體系，讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，從而提升客戶滿意度，持續(xù)挖掘客戶價(jià)值，持續(xù)提升企業(yè)業(yè)績。
從售前競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是發(fā)展中國家和發(fā)達(dá)國家進(jìn)一步拉近距離的象征。眾所周知，服務(wù)業(yè)在發(fā)達(dá)國家的GDP中占據(jù)相當(dāng)比重，超過50%-70%的GDP由服務(wù)業(yè)產(chǎn)生，所以，服務(wù)作為產(chǎn)品的附加價(jià)值，其實(shí)比大多數(shù)人想象的都要值錢。也因此，抓住服務(wù)也可以說是抓住未來。而企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)體系建立、認(rèn)證，就是幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，在國內(nèi)外日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
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