深圳ISO14000：2015認證的難點與對策
IS014000環(huán)境管理系列標準是國際標準化組織(ISO)為保持全球環(huán)境．促進世界經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展而制訂的第一套關于組織內(nèi)部環(huán)境管理體系建立、實施與審核的通用標準。該體系主要用于通過組織持久、規(guī)范的管理活動，實現(xiàn)對減少污染和環(huán)境保護的承諾以及應盡的義務：其目的在于指導組織建立和保持一個符合要求的環(huán)境管理體系(Environmental Manage System，簡稱EMS)．再通過不斷的環(huán)境評價、管理評審、體系審核(內(nèi)審和外審)活動，推動這個體系的有效運行．推動環(huán)境質(zhì)量的不斷改進。目前，國際上已有很多有實力的物業(yè)管理企業(yè)在引進IS09002質(zhì)量管理與質(zhì)量保證國際標準的同時．實施IS014000環(huán)境管理體系。從某種意義上講，IS014000環(huán)境管理體系是在IS09000質(zhì)量管理體系基礎上對物業(yè)管理企業(yè)(公司)提出的更高要求。同時，在物業(yè)管理中實施IS014000系列標準也是一項蘊含著許多商機的新型的環(huán)境經(jīng)營戰(zhàn)略。筆者針對物業(yè)管理企業(yè)在環(huán)境管理體系建立中的特點和難點．以及質(zhì)量體系運行中應注意的問題，從技術操作角度提出一些意見．以期拋磚引玉，共同探討
一、物業(yè)IS014000：2015認證的意義
物業(yè)管理的本質(zhì)是服務,屬第三產(chǎn)業(yè)范疇。廣義的物業(yè)管理泛指一切有關房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及售后服務；狹義的物業(yè)管理主要任務是樓宇的維修保養(yǎng)．以及管理好各樓層的機電設備和公共設施、治安保衛(wèi)、環(huán)境綠化、分送信報、衛(wèi)生管理等等。物業(yè)管理就法律意義上說是契約性的信托管理性質(zhì)．但無論是住宅、倉庫、商場、酒店等，物業(yè)公司以契約形式明確了其對上述物業(yè)管理的責任后．則住宅、倉庫、商場、酒店或綜合大廈相應的環(huán)境因素產(chǎn)生的環(huán)境后果．物業(yè)管理公司都必須承擔不可推卸的責任。如噪音的控制、固體廢棄物的處理以及物業(yè)中各種形式存在的原材料都是可能對環(huán)境造成影響的因素．是物業(yè)管理中的基本任務；防火管理、安全管理除了會產(chǎn)生環(huán)境影響外，還能給人民生命財產(chǎn)帶來極大危害。另外，物業(yè)管理越來越重視“前期介入”和提供全方位、多層次的后期服務。物業(yè)(產(chǎn)品)形成過程中以及后期多層次、多方位服務內(nèi)容中。環(huán)境因素的管理始終是管理的一項重要內(nèi)容。所以，導人IS014000系列標準對規(guī)范物業(yè)管理公司的環(huán)境管理行為、持續(xù)改進、優(yōu)質(zhì)服務、樹立良好的公司形象都有積極和重要的意義
1．物業(yè)管理實施IS014000系列標準是21世紀全球發(fā)展戰(zhàn)略和潮流之一目前．許多國家把環(huán)境狀況和可持續(xù)發(fā)展的道路作為21世紀國際競爭能否成功的關鍵，而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵在于搞好環(huán)境保護。IS014000系列標準強調(diào)的恰恰就是“全面管理、污染預防、持續(xù)改進”的思想，與世界范圍內(nèi)的“綠色生產(chǎn)”、“綠色產(chǎn)品”、“綠色消費”是完全吻合的。為迎接新世紀經(jīng)濟生態(tài)化的挑戰(zhàn)，普及環(huán)保知識．推行“清潔生產(chǎn)”、嚷錄色消費”，我國政府也已將可持續(xù)發(fā)展確定為今后社會經(jīng)濟和環(huán)境認證咨詢協(xié)調(diào)發(fā)展的基本戰(zhàn)略。
2．物業(yè)管理實施IS014000系列標準有利于改善政府機構之間的關系為適應社會主義市場經(jīng)濟體制以及我國的基本國情．建立規(guī)范的住宅市場，維護消費者合法權益的社會監(jiān)督機制．建設部住宅產(chǎn)業(yè)辦公室已制訂了《商品住宅性能認定展示管理辦法》，辦法中指出．住宅的性能將從安全性、居住性、實用性、耐久性、經(jīng)濟性和可持續(xù)發(fā)展性六個方面加以認定．其中．“居住性”包括熱環(huán)境、光環(huán)境、通風換氣及住宅室外環(huán)境等：“可持續(xù)發(fā)展性”包括住宅用地的合理性、住宅建筑節(jié)能新技術的應用、可持續(xù)建筑材料的應用、水資源的節(jié)約與重復利用的措施、生活垃圾的分類收集與運輸?shù)取＝窈蟮奈飿I(yè)管理必須從環(huán)境保護的角度出發(fā)，做到既符合政府的要求．又能夠充分考慮住戶的利益。
3．物業(yè)管理實施IS014000系列標準可滿足物業(yè)消費者的需要人與自然的和諧是人類社會生存永遠不變的法則。人們崇尚自然．希望生活在一個空氣清新、幽雅宜人的環(huán)境中，因而環(huán)境意識不僅僅是各國政府十分關注的問題．更是作為消費主體的——人的需要。是人類消費需求的一種表現(xiàn)，當生活水準達到較高的層次時。人們對生活環(huán)境質(zhì)量的追求已逐步地凸現(xiàn)出來．“綠色消費”的觀念已開始滲透到住房消費的各個方面。同時，“綠色消費”的實現(xiàn)使社會和用戶都得到了滿足，物業(yè)管理公司本身的形象也隨之得到了提升。
4．物業(yè)管理實施IS014000系列標準是物業(yè)管理自身可持續(xù)發(fā)展的需要面對世界環(huán)境保護的自然潮流．如何確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展．這是每一個物業(yè)經(jīng)營與管理者所面臨的問題。要順應“綠色消費”、“清潔生產(chǎn)”群體的形成和需要，首先就要在企業(yè)內(nèi)部進行一場綠色革命。目前，我國通過了IS014000環(huán)境管理體系認證的物業(yè)管理公司已有十多家，從他們的實踐來看．采用IS014000環(huán)境管理體系解決問題．其效益遠遠大于傳統(tǒng)方法——既增強了員工的責任感．又建立了一套高效、新型而系統(tǒng)的環(huán)境管理體系。由于從經(jīng)營管理者本身到每一位員工在工作時都從環(huán)境保護的角度考慮問題．大家共同的目標就是力求達到最清潔的經(jīng)營方式，因而創(chuàng)意性的想法越來越多。可以說，在物業(yè)經(jīng)營與管理中實現(xiàn)IS014000境管理體系是順應時代發(fā)展、營造綠色環(huán)境、完善公司管理、適應市場需求和促進自身發(fā)展的途徑之一
5．物業(yè)管理實施IS014000系列標準有利于企業(yè)改進和降低成本在物業(yè)管理公司中按IS014000系列標準運作．有利于降低材料和能源的消耗，提高材料和能源的使用效率，提高廢棄物品的再利用水平，從而實現(xiàn)降低生產(chǎn)成本、提高環(huán)保能力、改善“三廢”排放、降低環(huán)保費用、節(jié)約治污費用的目標。物業(yè)管理是一個既管理“物”又管理人的管理活動．因此．在物業(yè)管理中實施IS014000系列標準，不但使小區(qū)整體的環(huán)保意識得到了提高，也使每一個住戶在環(huán)境意識提高的同時能夠自覺和主動地去愛護環(huán)境、維護環(huán)境，顯而易見，物業(yè)管理公司此時因環(huán)境維護、清潔、管理所需支付的費用也就隨之降低了．物業(yè)管理公司的形象也因環(huán)境的改善而受益匪淺；同時，在這種環(huán)保意識的熏陶下社會整體的環(huán)境也會不斷地完善，外界事故發(fā)生率的減少．對物業(yè)企業(yè)來說將會間接減少其成本的支出。所以，選擇“生態(tài)效益型經(jīng)濟”是物業(yè)公司在現(xiàn)代市場經(jīng)營中降低經(jīng)營成本、爭取更多商機的良好選擇
6．物業(yè)管理實施IS014000系列標準是物業(yè)管理企業(yè)增強競爭力的需要企業(yè)經(jīng)營的規(guī)模化、規(guī)范化、專業(yè)化是現(xiàn)代市場競爭對企業(yè)提出的基本要求。在物業(yè)管理市場建立連鎖化經(jīng)營、實施“品牌+精品”戰(zhàn)略、加強行業(yè)規(guī)范與自律、提高從業(yè)人員的操作水平以及物業(yè)公司的專業(yè)化水平．是現(xiàn)代市場發(fā)展對物業(yè)管理提出的要求。在物業(yè)管理中實施IS014000系列標準．
一方面代表著先進的管理模式在物業(yè)管理中的應用．另一方面也是企業(yè)在社會普遍的消費觀念轉(zhuǎn)換、環(huán)境意識提高的狀況下的重要促銷手段之一．
二、IS014000系列標準在物業(yè)管理中的實施'物業(yè)管理企業(yè)是服務性企業(yè)．它所提供的產(chǎn)品就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應根據(jù)服務行業(yè)八大需要(物美與價廉、及時與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和廣大特性(功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性)研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望．結合物業(yè)管理行業(yè)和特點制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被業(yè)主和社會廣泛認可的。物業(yè)管理企業(yè)在對物業(yè)實施管理過程中由于涉及面較廣．有許多影響環(huán)境的因素．對照IS014000系列標準．物業(yè)管理公司在實施環(huán)境管理體系時．應在下列幾個方面進行控制1．資源環(huán)境因素的控制；2．固體廢棄物的分類．循環(huán)再利用的控制： 3．廢水、廢氣環(huán)境因素的控制 4．噪音環(huán)境因素的控制： 5．相關方環(huán)境因素的控制6．CFC類物質(zhì)(氟里昂)環(huán)境因素的控制7．綠化環(huán)境、美化小區(qū)8．其它環(huán)境因素的控制。
物業(yè)管理行業(yè)資源消耗主要集中在水、電、熱能等的消耗上．水的使用主要是在生活用水、清潔、綠化、游泳池用水、水池清洗；電的使用主要是在公共照明、空調(diào)、供水、配電系統(tǒng)中的損耗，電梯等；熱能主要來自于取暖和供熱水。這些在物業(yè)公司的日常開支中占有很大的比重．管理上稍有疏忽．必將造成能源的浪費并帶來相應的經(jīng)濟損失。由于涉及到物業(yè)公司的經(jīng)濟利益，大多數(shù)物業(yè)公司都很重視節(jié)約能源．在用水方面避免對路面、地板大面積用水沖洗，如必須沖洗時可考慮利用雨水做最后的沖洗：游泳池的水采用定期加藥．循環(huán)處理．在達到使用要求的條件下延長游泳池用水的使用時間；利用節(jié)水新技術，綠化地澆灌采用噴灑式或滴灌式．小區(qū)供水中充分利用市政管網(wǎng)壓力．避免二次加壓，高層供水采用變頻供水與高位水箱相配合的供水方式．充分利用中水系統(tǒng)．對雨水等可再次利用的能源進行處理．達到?jīng)_洗馬桶、澆花等用途。在用電方面．公共照明燈在達到照明要求的前提下。燈具改為節(jié)能燈．配用人體感應開關、聲控開關或觸摸開關等．達到需要的時候燈才會亮．不用時自動熄滅：對供電系統(tǒng)將功率因數(shù)提高至合理的范圍內(nèi)．一般控制在0．95左右；選擇適宜的時間開啟空調(diào)等。在能源利用方面提倡使用綠色能源如太陽能。優(yōu)化能源結構。回收再利用是當代的潮流和新時尚．使有限的能源發(fā)揮它最大的效用。在小區(qū)居民生活中及物業(yè)管理過程中產(chǎn)生的垃圾大概可分為三類：一類為可回收垃圾．如：舊報紙、舊書、塑料袋、塑料瓶、玻璃、橡膠、金屬等，這些都是可以再生循環(huán)利用的．并且有回收市場．有專門的企業(yè)對其進行加工再利用。物業(yè)管理公司也可以自己利用，如：利用飲料瓶制作吊籃、花盆等裝飾小區(qū)，用廢棄的光盤制作動物雕塑．用塑料瓶制作遮陽蓬等等．這樣不僅美化了小區(qū)，而且使小區(qū)內(nèi)的居民接受有形物品的感受．提高環(huán)保意識，這一點在深圳青青世界內(nèi)可以得到很多的啟示。第二類為生活垃圾，如剩飯、剩菜等，這些可以通過發(fā)酵生產(chǎn)農(nóng)用有機肥變廢為寶．而且減少填埋用地。第三類為不可回收的有毒．有害的固體廢棄物，如廢油漆及桶、廢電池、日光燈管、農(nóng)藥瓶等，這些不可以隨意丟棄、掩埋，應交到有能力處理的單位進行處理。其他幾方面在此就不再敘述．物業(yè)公司在實施IS014000系列標準時除在以上幾個方面加強自身建設外．另一項重要的工作就是環(huán)保宣傳。物業(yè)公司應該能做并且能講．用自己的勞動換取居民的認同．影響他們的日常行為．自覺的參加到環(huán)境保護的活動中。物業(yè)公司還可結合如4．22“地球日”、6．5“世界環(huán)境日”、9．6“國際臭氧日”、12．29“國際生物多樣性保護日”等開展多種形式、內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動，普及環(huán)保知識，提高小區(qū)居民的環(huán)保意識．認識環(huán)境保護與健康的關系，用行動、語言、文字教育居民。“綠色家園”建設是目的．IS014000環(huán)境管理體系是保證．物業(yè)公司在實施IS014000系列標準時只有認清這一點，將工作落到實處，才是對自己、居民、社會負責的工作態(tài)度．才不會將IS014000系列標準變成一紙空文。
三、物業(yè)管理公司開展IS014000環(huán)境管理體系認證的程序% X6 m6 V- o$ a/ J( }" k 建立環(huán)境管理體系是組織環(huán)境管理的基本任務．建立實施環(huán)境管理體系的過程及其程序步驟可概括如下：8 Q+ H, ]3 ^9 c; s' i! Q% z 準備階段) {- |/ Gd: J1 W, a 初始環(huán)境評價8 d0 U# \& i) x8 N, e" X" I8 U 環(huán)境方針M% F1 K( {, r8 `7 J3 m 環(huán)境行動計劃: B2 Z. F/ H6 |+ Z i& c; r0 K 組織結構0 \2 O- f# \. h( w: N6 N 資源支持5 ot1 A2 U+ q! L4 q& e 執(zhí)行程序5 o0 Z4 {( L) X- Q# _ 檢測信息系統(tǒng)$ ~+ c$ Y& H: H! R; j/ W 應急計劃與糾正措施6 Op6 N" L G/ M% Y" V G 環(huán)境管理體系文件% p5 g1 x2 D! q$ X2 Q EMS運行, `. P v6 g4 j6 J) f" H9 h% z EMS評審／改進+ t' @3 K) d' ?! B: y' p 1．準備階段; C, S! u [3 l( X/ `3 K) F" o8 i 準備工作是指組織開始建立環(huán)境管理體系之前的活動。通常包括：! i; d6 x% v+ q3 \ ①高層管理者的承諾與支持# I/ f/ a% T: E" c2 c# ?0 b 即高層管理者：——明確環(huán)境管理為組織的優(yōu)先事項之一。環(huán)境保護應納入組織的重要議事日程之中: C7 w' u+ m& p! v: ? ——認識到污染預防和改善環(huán)境的目的和意義w& j1 g' {; p; k K ——理解實施IS014000環(huán)境管理體系標準對組織在公眾心目中的形象及環(huán)境管理的促進作用, }7 w& E: }0 k ——承諾為建立環(huán)境管理體系提供支持% `! l- ` S1 s# B7 m. ^ ②環(huán)境管理體系建立的籌劃和組織包括：建立組織、制定工作計劃等5 A- `; t0 J. B3 j8 m8 `q0 v1 Z: s. d ③宣傳和培訓" Y' P$ _/ K/ s4 q7 w/ Y 2．初始環(huán)境評審/ E/ j- V) Z0 b! j 初始環(huán)境評審是一項基礎性工作，目的在于識別當前環(huán)境狀況。評審內(nèi)容涉及：: o- N& ^$ P7 g0 F+ X ——確認相關法律要求; z- D v" a8 L! G| ——識別活動或服務中的環(huán)境問題 X; W7 b/ L3 U2 [9 g O; |1 x4 a# B ——確定重大環(huán)境因素9 Y. K- e0 A6 i5 k; u ——檢查現(xiàn)有的管理制度、程序、評審結果(即評審報告). J. B2 D5 v( h& S9 @( Tc 3．環(huán)境方針：即根據(jù)IS014000環(huán)境管理體系標準要求制定組織的環(huán)境管理方針 l7 mz. ^4 _8 o+ { 4．環(huán)境行動計劃是在時間上、內(nèi)容上將環(huán)境方針轉(zhuǎn)化為具體環(huán)境管理行動的活動。包括：- {9 S+ Y" L( c% s) G+ y ——確立環(huán)境管理優(yōu)先事項——建立環(huán)境管理目標和指標% A) g4 Q) M, E [: F ——制定環(huán)境管理方案' |$ X5 _3 |+ e) l/ ] 5．環(huán)境管理體系的實施3 X0 \' [- r b, i+ K 環(huán)境管理體系的實施是指組織通過資源的有效數(shù)量、職責的明確分工和對慣例、程序及過程的不斷評價和改進來有序的管理環(huán)境事務．以達到環(huán)境目標。具體有以下內(nèi)容：8 p' r6 \6 q- N" U ——提供適宜的、充分的資源，包括培訓4 G' b3 w) |6 J( p ——明確職責# q/ M" g. i1 n0 q0 H: R ——保持組織內(nèi)外相關方信息交流6 n( H6 I7 {2 |9 a3 f ——鼓勵相關方建立環(huán)境管理體系4 w1 A. _2 s5 j 6．實施程序0 g& f, y4 _6 h 環(huán)境管理體系實施一般應做好以下幾個方面的工作：. E% c) X# s, C8 B% h ——提高員工的環(huán)境意識和積極性0 _a: i1 e3 n6 wX\4 }2 f ——通過培訓提高員工的知識、技能水平9 g) d8 hly ——環(huán)境管理體系文件化9 a+ U$ \4 a c ——對運行實施不斷控制: Q2 o- B$ Z" a. z ——建立應急準備和相應機構與程序; b& ?, [9 @; U' u- z: E 7．環(huán)境管理體系文件化 Q2 i3 h+ F0 G& h7 K7 t3 m( Y3 i9 y- e 物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對象可以是員工、行業(yè)信息(包括業(yè)主信息、社會信息等)、供方(原材料供應商、物業(yè)服務分包方等)、基礎設施、設備、工作環(huán)境以及財務資源等。控制的關鍵在于利用資源使業(yè)主滿意。可以根據(jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。物業(yè)管理服務可以劃分為常規(guī)性的公共服務(如房屋建筑主體的管理、房屋設備設施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠化、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等)、公共性的代辦房屋、專項服務等。對各類服務過程的控制，除了建立“物業(yè)管理服務實施過程”程序文件外．還應根據(jù)服務的內(nèi)容和過程．編制各類作業(yè)規(guī)程(作業(yè)指導書)。在作業(yè)指導書中，應運用過程方法的要求．首先研究各服務過程，即識別服務過程和子過程．明確這些過程的輸入和輸出，識別所需的資源(包括人員、設備、場所、資金等)。在具體實施中．應控制關鍵過程．設置過程的
監(jiān)控點。對過程控制。應規(guī)定相關的質(zhì)量記錄。8 _" o2 P: L; k+ [# y" D 四、物業(yè)管理實施IS014000系列標準貫標的注意事項4 p' Z/ U/ {8 k: `7 e$ f 處在跨世紀的“綠色年代”．如何建立與企業(yè)現(xiàn)行管理制度相結合的IS014000環(huán)境管理體系，做一個關注環(huán)保、關注人類未來的綠色企業(yè)，適應經(jīng)濟與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，贏得未來綠色市場的巨大商機．創(chuàng)建用戶滿意、社會認可的物業(yè)，這些是擺在進入新世紀的物業(yè)管理者面前的一個必須考慮的問題。5 D9 s d) P4 M# _/ B, x8 w, Y9 J 1．加強對IS014000系列標準的認識( `3 L- u! H" U" ^ 全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹IS014000系列標準的意義和效益．轉(zhuǎn)變觀念．在增強企業(yè)內(nèi)部環(huán)境憂患意識和環(huán)境保護意識的同時．做到及時與業(yè)主溝通，爭取讓業(yè)主主動加入到對自身物業(yè)的環(huán)境保護中來．并通過業(yè)主委員會建立良好的聯(lián)系．得到廣大業(yè)主的配合與支持．這是實現(xiàn)物業(yè)環(huán)境管理目標的前提條件。' x! C0 H+ C. l8 c9 _ 2．加強內(nèi)部溝通6 }/ `+ u$ _7 B2 ^+ E 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供，要根據(jù)服務對象(業(yè)主)的需求和期望及企業(yè)實際情況進行。應規(guī)定各自的工作內(nèi)容應達到的水準．尤其應注意協(xié)調(diào)管理部門與公司、專業(yè)班組(部門)之間的關系，明確各自的職責和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。物業(yè)管理企業(yè)需要與社會各個方面打交道．從某種意義上說，每個員工都是公關人員。物業(yè)管理企業(yè)應建立內(nèi)部溝通機制和程序．將其納入環(huán)境管理體系，明確范圍、內(nèi)容和目的等。及時進行有關企業(yè)的發(fā)展、方針／目標、服務理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。. \# e0 c- D' `! R& i 3．推行IS014000系列標準要切合實際0 s% I8 u4 U( ~ 推行IS014000~境管理系列標準一定要根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和有關的法律、法規(guī)、規(guī)范．實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式．都只能是“事倍功半”。5 A+ [' Y9 O, k 4．選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序$ N$ _2 J M1 C9 l. m! `! `& a: i 環(huán)境認證咨詢是一項技術性極強的專業(yè)中介服務活動．因此．必須要選擇一家既有專業(yè)能力．又能提供規(guī)范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入．取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業(yè)建立宣傳標準．還能協(xié)助企業(yè)建立健全組織機構．指導企業(yè)編寫好環(huán)境管理體系文件．幫助其搞好試運行及內(nèi)部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。% B/ I0 ?; P: q+ L6 O( q/ F! { 5．IS014000系列標準與治污的結合% J% M0 u' ` s4 i 將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現(xiàn)IS0140003~境管理體系標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造．消除污染，做到不排、少排、低濃度排放．減少污染治理的投資成本．降低企業(yè)生產(chǎn)成本。! R0 k- ~. N( qB$ S3 ]+ I, l3 E 6．堅持強調(diào)持續(xù)改進z Q2 |' L' G/ V0 M, U 對物業(yè)管理企業(yè)環(huán)境管理體系的改進．應首先建立自我完善機制。企業(yè)應建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，根據(jù)“數(shù)據(jù)分析”的要求進行統(tǒng)計分析。企業(yè)應注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料．分析服務的開展情況、水準、內(nèi)部管理水平。“持續(xù)改進”要求企業(yè)對員工提供適宜方法和手段的培訓．使每一個員工將服務、服務過程、體系改進作為自己的目標。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應確定改進的目標，及時通報改進情況．從而使管理體系不斷改進、提高、完善。


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