出租汽車行業如何推行ISO9000質量管理體系
發布時間：2025-06-21 點擊：20
出租汽車行業如何推行ISO9000質量管理體系
ISO9000質量管理體系在出租汽車行業實施時,如能夠根據ISO9000質量管理體系的有關要求,充分結合出租汽車行業的特點,準確把握出租汽車企業的服務特點,抓住主要過程的關鍵質量活動進行管理,將能更好地幫助出租汽車企業推行ISO9000質量管理體系,提高服務質量和運輸市場占有率,更好地滿足顧客需求?
下面本文試從產品特性要點?產品典型流程和關鍵質量活動等方面進行分析?
1?產品特性要點
出租汽車企業提供的產品就是出租汽車服務,出租汽車的任務就是以各種類型的汽車為客運工具,并以其從業人員的服務性勞動為乘客(用戶)在城市范圍內的位置移動,為政府的政治外交活動,為企?事業單位經濟科技活動以及為市民和旅游者的生活和游覽活動等諸方面提供勞務性的優質服務?
1.1出租汽車具有及時性?方便性?舒適性?經濟性等特點?
1.2與一般交通行業比較,出租汽車企業的經營管理具有以下特點:
1.2.1出租汽車實行單車作業,一人一車,流動服務?
1.2.2出租汽車是一個服務面廣和影響大的窗口行業,接觸社會各個階層,服務對象廣泛?
1.2.3出租汽車的管理工作難度大?
1.2.4出租汽車是一個敏感性很強的行業?國家的政策調整?經濟發展的規模大小以及涉外?旅游活動的變化等往往會影響出租汽車市場的興衰?
1.2.5出租汽車也是社會上犯罪分子的作案對象?
2?產品典型流程
2.1出租汽車業務的基本流程
要導入ISO9000質量管理體系,必須先弄清楚出租汽車業務流程?出租汽車業務是指企業取得出租汽車的有關經營牌照后提供汽車給司機或由司機購置車輛,企業與司機簽訂合同或承包合同等,司機每日運載乘客,由司機向乘客直接收取服務費,從而為乘客提供營運服務?其業務主要包括經營牌照取得?設計與開發?車輛購置?司機招聘?營運服務?服務跟蹤等六個主要過程,其中,設計和開發?司機招聘?營運服務和服務跟蹤為關鍵過程?
2.1.1經營牌照取得過程?
2.1.2設計與開發過程?包括設計和開發出租車服務規范?服務提供規范?質量控制規范?
2.1.3車輛購置過程?這個過程主要包括評價及選擇供方,車輛采購,車輛檢驗,投入營運前按規定進行設施設備的補充完善(如改色及加裝計費器?頂燈等相關工作)?
2.1.4司機招聘過程?這個過程主要包括發布招聘信息,司機應聘,司機資質評定,簽定供車或承包等合同,培訓?考核?發證?
2.1.5營運服務過程?這個過程主要包括出車前準備(包括司機?車輛)?服務接載(服務規范)?營運后檢查?
2.1.6服務跟蹤過程?這個過程主要包括顧客遺留物品處理,顧客表揚?投訴處理,社會監督服務信息反饋?
2.2典型業務流程見下圖:
經營牌照取得
設計與開發
車輛購置
司機牌照
營運服務
服務跟蹤
3?關鍵質量活動
與出租汽車專業特點的相適應的關鍵質量活動主要包括如下幾個過程:
3.1設計與開發過程
設計和開發服務規范?服務提供規范?質量控制規范?
3.2司機招聘過程
3.2.2司機應聘
3.2.3司機資質評定
3.2.4簽定供車或承包等合同
3.2.5培訓?考核?發證
3.3營運服務過程
3.3.1出車前的準備工作
3.3.2服務接載工作
3.3.2.1在服務接載中,包括有乘客揚手叫車?停站候載和預約接載等接載方式?
3.3.2.2乘客上車后,向乘客詢問到達的目的地,選擇合適的行駛線路,行駛途中要改道應先經乘客同意?到達目的地后做到一按(計費器)?二讀(車資)?三唱(收找車資)?四交(零錢和車票)?五謝(向乘客道謝),并應提醒乘客帶好行李物品,或主動開箱幫助乘客搬出和清點行李?
3.3.3營運服務后的檢查
在營運后,司機要自檢車輛的設備設施?車輛和本人的營運證照及車容車貌,有問題要及時采取相應的措施?如發現乘客有遺留財物,應及時妥善保管并立即通知上交企業有關主管部門?車輛回場要做回場檢,即由場檢人員檢查車容車貌,?車輛安全情況?司機精神狀態及隨車證照情況等?
3.4服務跟蹤過程
3.4.1顧客遺留物品處理
對乘客遺留的物品要及時妥善保管并按有關規定要求處理?
3.4.2顧客表揚?投訴處理
對乘客的表揚?投訴等所涉及的車輛或駕駛員要及時進行調查?核實?分析和處理,給乘客一個滿意的答復?
3.4.3社會監督服務信息反饋
對社會監督服務信息要及時進行調查?核實?分析和處理,爭取進一步改進和提高服務質量,增進乘客滿意度?
此外,出租汽車服務與有關的法律法規密切相關,應將有關法律法規的要求體現在出租汽車企業相關的服務規范中?同時,出租汽車行業對人員的能力有強制性要求,要按有關法規要求對有關人員如司機等進行培訓?考核,確定取得資格,持證上崗?
ISO9000質量管理體系的關鍵控制點抓住了,通過加強對其進行監控就可以整體推進出租汽車行業的整體服務質量工作,只有這樣,ISO9000質量管理體系才能在出租汽車行業見到實效?
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下面本文試從產品特性要點?產品典型流程和關鍵質量活動等方面進行分析?
1?產品特性要點
出租汽車企業提供的產品就是出租汽車服務,出租汽車的任務就是以各種類型的汽車為客運工具,并以其從業人員的服務性勞動為乘客(用戶)在城市范圍內的位置移動,為政府的政治外交活動,為企?事業單位經濟科技活動以及為市民和旅游者的生活和游覽活動等諸方面提供勞務性的優質服務?
1.1出租汽車具有及時性?方便性?舒適性?經濟性等特點?
1.2與一般交通行業比較,出租汽車企業的經營管理具有以下特點:
1.2.1出租汽車實行單車作業,一人一車,流動服務?
1.2.2出租汽車是一個服務面廣和影響大的窗口行業,接觸社會各個階層,服務對象廣泛?
1.2.3出租汽車的管理工作難度大?
1.2.4出租汽車是一個敏感性很強的行業?國家的政策調整?經濟發展的規模大小以及涉外?旅游活動的變化等往往會影響出租汽車市場的興衰?
1.2.5出租汽車也是社會上犯罪分子的作案對象?
2?產品典型流程
2.1出租汽車業務的基本流程
要導入ISO9000質量管理體系,必須先弄清楚出租汽車業務流程?出租汽車業務是指企業取得出租汽車的有關經營牌照后提供汽車給司機或由司機購置車輛,企業與司機簽訂合同或承包合同等,司機每日運載乘客,由司機向乘客直接收取服務費,從而為乘客提供營運服務?其業務主要包括經營牌照取得?設計與開發?車輛購置?司機招聘?營運服務?服務跟蹤等六個主要過程,其中,設計和開發?司機招聘?營運服務和服務跟蹤為關鍵過程?
2.1.1經營牌照取得過程?
2.1.2設計與開發過程?包括設計和開發出租車服務規范?服務提供規范?質量控制規范?
2.1.3車輛購置過程?這個過程主要包括評價及選擇供方,車輛采購,車輛檢驗,投入營運前按規定進行設施設備的補充完善(如改色及加裝計費器?頂燈等相關工作)?
2.1.4司機招聘過程?這個過程主要包括發布招聘信息,司機應聘,司機資質評定,簽定供車或承包等合同,培訓?考核?發證?
2.1.5營運服務過程?這個過程主要包括出車前準備(包括司機?車輛)?服務接載(服務規范)?營運后檢查?
2.1.6服務跟蹤過程?這個過程主要包括顧客遺留物品處理,顧客表揚?投訴處理,社會監督服務信息反饋?
2.2典型業務流程見下圖:
經營牌照取得
設計與開發
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司機牌照
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服務跟蹤
3?關鍵質量活動
與出租汽車專業特點的相適應的關鍵質量活動主要包括如下幾個過程:
3.1設計與開發過程
設計和開發服務規范?服務提供規范?質量控制規范?
3.2司機招聘過程
3.2.2司機應聘
3.2.3司機資質評定
3.2.4簽定供車或承包等合同
3.2.5培訓?考核?發證
3.3營運服務過程
3.3.1出車前的準備工作
3.3.2服務接載工作
3.3.2.1在服務接載中,包括有乘客揚手叫車?停站候載和預約接載等接載方式?
3.3.2.2乘客上車后,向乘客詢問到達的目的地,選擇合適的行駛線路,行駛途中要改道應先經乘客同意?到達目的地后做到一按(計費器)?二讀(車資)?三唱(收找車資)?四交(零錢和車票)?五謝(向乘客道謝),并應提醒乘客帶好行李物品,或主動開箱幫助乘客搬出和清點行李?
3.3.3營運服務后的檢查
在營運后,司機要自檢車輛的設備設施?車輛和本人的營運證照及車容車貌,有問題要及時采取相應的措施?如發現乘客有遺留財物,應及時妥善保管并立即通知上交企業有關主管部門?車輛回場要做回場檢,即由場檢人員檢查車容車貌,?車輛安全情況?司機精神狀態及隨車證照情況等?
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3.4.1顧客遺留物品處理
對乘客遺留的物品要及時妥善保管并按有關規定要求處理?
3.4.2顧客表揚?投訴處理
對乘客的表揚?投訴等所涉及的車輛或駕駛員要及時進行調查?核實?分析和處理,給乘客一個滿意的答復?
3.4.3社會監督服務信息反饋
對社會監督服務信息要及時進行調查?核實?分析和處理,爭取進一步改進和提高服務質量,增進乘客滿意度?
此外,出租汽車服務與有關的法律法規密切相關,應將有關法律法規的要求體現在出租汽車企業相關的服務規范中?同時,出租汽車行業對人員的能力有強制性要求,要按有關法規要求對有關人員如司機等進行培訓?考核,確定取得資格,持證上崗?
ISO9000質量管理體系的關鍵控制點抓住了,通過加強對其進行監控就可以整體推進出租汽車行業的整體服務質量工作,只有這樣,ISO9000質量管理體系才能在出租汽車行業見到實效?
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