一年一度的3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來。隨著市民消費(fèi)升級(jí)，一些新興的產(chǎn)品與服務(wù)，逐漸進(jìn)入更多人的生活。而與此相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，也日益突出。為此，中國(guó)消協(xié)組織前段時(shí)間發(fā)布了2017年全國(guó)投訴數(shù)據(jù)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)消協(xié)組織2017年全年共受理消費(fèi)者投訴726,840件。解決552,398件，投訴解決率76%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失51,639萬元。其中，合同問題、售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)消費(fèi)者投訴的主要原因，占投訴總量的八成以上。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴激增
根據(jù)2017年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（162825件）、銷售服務(wù)（69397件）、生活社會(huì)服務(wù)類（60415件）、電信服務(wù)（27937件）和文化、娛樂、體育服務(wù)（14536件）居于服務(wù)類投訴量前五位。與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，主要是因?yàn)椴糠止蚕韱诬嚻髽I(yè)不能履約退還押金，導(dǎo)致相關(guān)投訴量激增。
家電投訴居榜首
在商品類投訴中，合同問題、質(zhì)量問題、售后問題一直是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，投訴量位居前三甲。根據(jù)全年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)分析，排在前5位的分別是家用電子電器95518件、交通工具54536件、服裝鞋帽44411件、日用商品41937件、房屋建材21416件。
與2016年相比，合同、售后服務(wù)、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升，質(zhì)量類投訴比去年減少19.72%。由于新的商業(yè)模式、新的營(yíng)銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域還存在短板，導(dǎo)致投訴量居高不下。
售后服務(wù)“貓膩”多
售后服務(wù)領(lǐng)域一直是消費(fèi)者投訴的“大頭”，幾年下來居高不下。根據(jù)相關(guān)人士分析指出，其反應(yīng)的是售后服務(wù)主體混亂、缺乏內(nèi)部規(guī)范管理、現(xiàn)有管理模式難以適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)等問題。
例如，除企業(yè)自建維修站外，大多數(shù)家電企業(yè)都采用特約維修的方式為用戶提供售后服務(wù)。只要維修從業(yè)者與企業(yè)簽訂協(xié)議，就可冠以特約維修站之名，但企業(yè)對(duì)維修站應(yīng)有的資質(zhì)卻無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。甚至為了降低售后服務(wù)成本，一些企業(yè)還會(huì)將售后服務(wù)轉(zhuǎn)包給沒有資質(zhì)的維修點(diǎn)，無法采取有效的監(jiān)管。
加之以盈利為目的的利益導(dǎo)向下，也就不難理解這類的侵害行為為何會(huì)不斷發(fā)生。
五星級(jí)售后服務(wù)
針對(duì)各行各業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)域無標(biāo)準(zhǔn)、較為混亂的狀況，早在2012年國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)就頒布實(shí)施了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922），幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。
經(jīng)過6年時(shí)間的檢驗(yàn)，售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來了很好的成效。通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。同時(shí)，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費(fèi)者和市場(chǎng)認(rèn)可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，以供消費(fèi)者放心選購(gòu)。
據(jù)了解，售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明，很多標(biāo)書里都有添加對(duì)該資質(zhì)的加分項(xiàng)。
在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者觀念的變化，選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)不再只是關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，有很多消費(fèi)愿意花更多的錢選擇擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司，售后服務(wù)也已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的戰(zhàn)略（如舒達(dá)、天貓、京東等），沒有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的企業(yè)只能一直生存在市場(chǎng)底端直至湮滅。
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